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浅析语音挖掘技术在呼叫中心应用 　　【摘要】：通过语音挖掘技术有效地对呼叫中心录音数据进行挖掘、整理、汇总，提取出价值信息，及时发现存在的热点问题，为呼叫中心质量管理和营销管理提供有效支撑。 　　 　　【关键词】：呼叫中心、语音挖掘、客户分析 　　中图分类号：H11文献标识码： A 文章编号： 　　 　　前言 　　呼叫中心承载80%以上的客户与公司之间的沟通与交互，是最主要的客户信息聚宝盆；如何科学分类、有效利用海量信息，如何发挥热线成为公司运营传感器和晴雨表的功能,成为亟待思考和解决的问题。 　　1.传统的客户信息分类分析方法成本高、效率低、准确性差 　　传统的来电原因点击分类颗粒粗，不能满足精细化分析；同时又增长通话时长、降低接续效率；而录音监听分类颗粒和准确性能满足需求，但是人工成本巨大，效率低。 　　2.传统的培训模式业务准确率低、员工压力大 　　传统的培训模式业务准确率低：热线服务准确率在70-80%间徘徊；在员工的压力排名中，培训考试排名第二。缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非“员工能力需求驱动”。 　　 　　语音挖掘技术 　　语音挖掘（SpeechAnalytics）技术，是指通过语音识别、静音检测和语义理解等核心技术，将非结构化的语音信息转换为结构化的索引，实现对海量