石油装备制造企业用户意度持续改进.docVIP

第8章 石油装备制造企业用户满意度持续改进PAGE 120PAGE 1518 石油装备制造企业用户满意度持续改进石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进，就能解决用户不满意的所有现实问题。而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验，要持续地改进用户满意度，就需要建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度。8.1 用户满意度持续改进的实施流程用户满意度深入调查改进活动实施用户满意度深入调查改进活动实施改进因素筛选调查数据分析图8.1 用户满意度持续改进实施流程图1) 用户满意度的深入调查用户满意度持续改进实施流程的第一步，就是要在每个循环周期的开始，都要进行用户满意度深入调查。调查的目的，首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题，以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动，用户满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改进效率，为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计用户满意