浙江香娟玩具集团有限公司客关系管理制度 17页.docVIP

浙江香娟集团有限公司 客户关系管理制度 客户关系管理制度一、制度①客户提案管理制度②客户服务管理制度③售后服务管理制度④大客户服务管理制度 二、管理流程①客户关系管理流程结束结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦确定客户服务计划营销总监销售经理销售人员客服专员⑥客户服务方案审核审批⑧实施客户服务方案②客户投诉接待流程来 访来 访营销总监销售经理客服人员客户开始①礼貌迎接②探询目的③倾听、记录陈述来访目的④安慰客户⑥自行处理问题权责内⑤分析问题权责外协助处理审批⑦传达处理方案离开满意不满意⑧送客结束③客户投诉处理流程 不满意不满意非己方的原因不满意满意己方原因有问题没有问题结束开始审批购买产品①提出投诉意见②判断发现问题⑧按照方案执行③查明原因和责任方⑤提出处理方案⑥与客户进行协商客户满意④相关部门协商改进产品或服务⑦诉讼程序⑨总结评价营销总监客服专员客户相关部门④客户资料管理流程按时提供按时提供客户资料营销总监销售经理客服人员销售人员开始①建立客户资料管理制度②组织执行③整理客户资料④录入资料库⑥客户资料分析⑤客户资料分类建档⑦制定客户服务方案结束审核审批下发客户服务方案执行客户服务方案审批修订完善⑤售后服务管理流程审批审批通过未通过通过未通过结 束开始推销产品⑥确定对策①评价产品、信息反馈②发现问题审核④分析原因③传递信息部门间协调⑧执行售后综合、分析信息购买产品⑤拟定对策⑦安排人员参与总经理其他相关部门营销总监营销人员客户三、工作表单①客户资料卡客户名称资金状况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款情况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变更及其他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品营业概况营业项目营业范围营业性质营业状况销售能力员工人数备注营业旺季最高购买月均购买②客户资料表填写日期：客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行帐号记事兑现情况资金状况： 丰裕 充足 紧张 短缺 危险付款情况付款态度： 爽快 普通 尚可 迟延 为难 欠款 其他说明：经营概况经营方针1．积极 2．保守 3．坚实 4．平常 5．零乱 6．投机业务状况1．兴隆 2．渐盛 3．常态 4．衰退 5．危险营业种类进货对象1．牌占 % 2．牌占 % 3．牌占 %销售种类1．门市 % 2．机关 % 3．批发 % 4．其他 %销售范围1．本地 2．其他销售价格1．合理 2．略低 3．略高 4．削价营业性质1．专营 2．兼营每月平均销售实绩每月平均销售力最高月额进货最低月额进货销售销售存货存货一般概况组 织1．独资 2．合资 3．股份公司门市面积1．大 2．中 3．小开业时间年 月 日门市布置1．好 2．普通 3．可以 4．不好仓 库 1．大 2．中 3．小 4．无退货习惯1．无 2．合理 3．不正常 4．正常财务管理1．佳 2．普通 3．恶劣 4．无存货管理1．佳 2．可以 3．一般 4．劣店 铺1．自有 市价 2．租用 租金店 址1．闹市 2．商店街 3．住宅街 4．工矿区 5．郊区车 辆1．轿车 2．大卡车 3．三轮车 4．摩托车同行业中地位1．领导力 2．具影响力 3．一流 4．二流 5．三流员工情况店员 名推销员 名修理员 名临时工 名对国际名牌认知程度1．了解 2．略知 3．熟知 4．不知 5．颇感兴趣最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩 概况 预测与其他厂家的特殊关系：保全关系担保品名称所有权者记 事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保