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用户互动增值团队方针目标论证 一、战略定位及目标 二、市场洞察及三情调研 三、现状差距、因素分析 四、关闭差距的关键任务 五、组织、人才及创新机制 * 一、战略定位及目标 二、市场洞察及三情调研 三、现状差距、因素分析 四、关闭差距的关键任务 五、组织、人才和创新机制 Agenda 服务速度 质量 收入 顾客满意度 盈利能力 成本 同时达到！ 从顾客的角度 质量：是准确性 　准确率（例：提供准确答案）比“软性技能”更重要。 　用户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的。 服务速度：服务是 速度 　“快速接入”不如准确性重要，尽管如此，仍然有必要实现速度目标！ 成本：是效率 　成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低！ 1、高绩效呼叫中心的标准 高绩效呼叫中心KPI指标 80-85%的用户评价4或5分。 5分制，中间点代表一般 用户满意度 9 与信息量无相关性 呼叫中心累计总成本/累计呼叫时长 每分钟呼叫成本 成本 8 1.5-5%的用户评价1分 5分制，中间点代表一般 10 与信息量无相关性 累计呼叫时间/累计呼叫次数 平均处理时间 7 75-80% CSR用于从事生产性工作（通话、持机等候、话后处理时间和等候时间）的时间/该CSR登陆总时间 CSR利用率 6 上升趋势 用户首次呼叫就得到成功处理，不会就同一事情造成重复呼叫的呼叫百分比。 FCR＝１－同一个Call ID2