佣金制度和招商部制度.docVIP

接待客户流程及撞单解决办法客户确认制度：有效确认须有客户全名或联系电话。有效客户以确认为准。客户确认单是作为解决撞单问题的唯一有效依据。 当班人员：指按接待顺序第一个接待客户的人员。 一、目的：规范接待流程，明确客户归属，为员创造一个公平、良好的工作环境二、客户接待流程： 1、客户进入中心； 2、询问：确认是否曾来访\来电； 3、确认为第一次来访后，即由当班员接待； 4、如客户曾经来访\来电，但记不清人员姓名，由当班人员先行接待，并留下其联系方式与姓名（如客户不留联系方式，则须记下客户全名）接待完后，将其联系方式交于主管，由主管在当面查找人员客户确认单，如组内没有须知经理查找全部客户确认单。找到后通知原员，继续跟进（考虑到原员对客户的有效分析，加之客户对频繁更换人员所引起的没必要的项目怀疑），如没有找到或已过有效期则算作当班员有效客户。如客户来访后明确提出上次来访或来电接待人员名字，即便已过有效期，或无任何客户确认资料也视为该员客户，其他人员不得以以上理由阻碍接待。三、电话接待流程： 1、接到客户咨询电话后，由代表在接电过程中视情况负责询问是否来电或来访过； 2、如果来过，寻找原接待员； 3、没有来访来电，或者虽然来访过，但原接待员已经离职的，则由当班员接待，为当班员有效客户； 四、如在接待来电客户时，没有准确记录下客户姓名及联系方式无法进行客户确认，并且客户来访时虽说来过电话但记不清是哪位人员时，由当班员接待并记为其有效客户。 五、由老客户陪同前来的第一次来访新客户或者第一次来访\来电新客户要求某员接待的，由该员接待，视为老客户，没有提及的由当班人员接待，并为其有效客户。 六、新客户单独来访，未提及的名字，由当班员负责接待，即使事后发现是老客户的朋友，仍记作当班员有效客户，与老客户及其员无关； 七、夫妻、朋友几人分别来访，但实际同一房。来访时未说明员姓名，且由不同员接待，并均作有效确认的，业绩分配原则为：最终成交员提业绩70%，其余为30%，其余如无确认则无权领取。 八、离职员的客户来访来电，均由根据其客户确认单分配给员。 九、因客户隐瞒或者忘记曾经来电来访造成员之间撞单的，由经理根据实际情况做出最终评判。 十、因客户对员服务不满（因员自身原因）并投诉的，由重新指定新员，成单后业绩归新员。 十一、一旦发现员存在恶意抢单行为，则不论业绩好坏，立即予以辞退。 十二、撞单问题出现后，先由双方人员自行调解，调节不成由主管上报经理，直至达成协议。双方员应报着互谅互让的原则解决问题，如员因撞单问题在部有任何针对同事或公司的不文明举动，没收佣金，并给予警告、直到辞退。 十三、员与客户的关系确认以客户确认单为准。每天下班前半小时将接电接访资料统一交由负责整理、收集。要对每名员客户资料负责，如客户资料泄漏、遗失，对因此所引起的一切后果负全部责任。 十四、如客户是作市场调查、或客户来访时表明只想随便看看环境，热情接待，不得对其置之不理或冷眼相待。 十五、纪律 1、严厉禁止员挑选客户，只要询问客户时客户表示，即由当班员接待，算作有效客户。 2、按接待顺序应当接待客户的人员，客户来访时如因个人原因不在现场，其他人员应先行接待3、每天工作时间:周一至周为:00－:30，在以上工作时间以外来电来访的客户，在接待流程上作登记，接待。（如有数名人员在现场，则由当日排在最后一个接待客户的人员接待）十六、工作纪律 1、当日上班员不准在工作时间随意外出、早退、如有特殊情况应向经理请假，一旦发现未事先请假擅自离开岗位一小时以上者，取消其当日的客户接待资格（如当日轮不到该员接待客户或早退未请假的，取消其下一工作日的客户接待资格），并按旷工处理。对恶意违反此规定的员，由经理予以口头警告，直至辞退。 2、不准在前台从事与无关的任何事情，办公场所不允许摆放报纸，杂志或与无关的任何用品。 3、不准在前台说笑打闹，部内不准大声喧哗。 4、办公室内桌椅要摆放整齐，桌上资料要摆放整齐，不准摆放与无关的物品与饰物，人员起身离开座位后要将椅子摆正。 5、有客户在现场时前台要保持肃静，保证最少名人员接待客户，其余人员不允许在前台说笑打闹，不允许任何人员谈论与项目无关或相关客户资料事宜。 ?6、如轮到当班员接待客户，当班员已经请假（包括病假），取消其当轮客户接待资格，由顺序安排下一人员接待。 7、对业主资料与姓名要绝对保密。 撞 单 原 则 1. 应以公司的利益为第一位，尽快使客户成交为原则。 2. 如果由于撞单两接访人发生矛盾，导致客户未能成交，那么两接访人无论对错都将受到公司的惩罚。罚款金额为客户成交的佣金金额。 佣金制度 1.为充分调动专职招商人员的工作积极性，强化项目招商工作，根据招商工作性质和特点制定本规定。 2.业务部门专职招商人员实行“基础工资+招商佣金”的分配规定。 3