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工程部服务意识与服务规范 如何处理业主投诉 * 服务意识 服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 * 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，业主也不会满意 。 * 业主是公司的财源，是我们的生存的根本； 业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； 步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； 人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。 * 工程部维修服务规范 * 1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。 2、介绍：待修户内人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你好，打搅了，我是服务中心物业管理处维修人员×××，前来为您服务”。 3、进门：如果房间内十