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管理软件服务营销方案设计 内容提要 随着软件技术的大众化和市场的日趋成熟,管理软件产品市场竞争加剧。管理软件企业需要探寻新的盈利模式以求发展。服务营销适时地成为各管理软件企业纷纷瞄准的又一新的竞争利器,它不仅可以增强企业产品的竞争力,创造企业自身独有的品牌优势,并可实现管理软件价值的增量扩张,为管理软件企业创造新的利润增长点及竞争优势。 本文概述了我国管理软件企业的主要特点及其利润结构,分析其服务及服务营销的发展现状,指出目前困扰管理软件企业的主要问题??产品趋于同质化,市场竞争加剧,急需寻求新的利润增长点,提出服务营销是解决这一问题的主要途径。虽然目前业界已经认识到服务营销对于管理软件企业发展的重要意义,但尚缺乏与当前服务营销理论与方法相结合的成型的有关管理软件企业服务营销设计与实施的一套系统、完整的方法与策略。本文即围绕这一命题,剖析我国管理软件企业服务的供需特点及实际情况,并对顾客购买管理软件的行为进行了深入的分析,指出应努力培育服务营销观念与市场,切实开展服务营销,并依据 7Ps的服务营销组合,重点就管理软件企业服务营销方案设计进行了深入的探讨,以期在理论和实践上对我国管理软件企业的服务营销做出有价值的贡献。关键词:管理软件企业(厂商)、利润增长、盈利模式、增值服务、服务营销、服务产业化、设计 目录前 言.1 第一章 服务营销的理论基础.3 一、服务营销发展历程. 3 二、服务营销的概念与特征 4 第二章 管理软件服务营销发展现状分析6 一、管理软件企业的特点及利润结构分析 6 二、管理软件服务及服务营销的特点. 9 三、国外管理软件服务营销发展现状 10 四、中国管理软件服务营销发展现状 11 第三章 管理软件顾客购买行为分析13 一、管理软件产品与服务的特点. 13 二、管理软件市场的特点. 16 三、管理软件顾客购买行为特征. 18 第四章 管理软件服务营销方案的设计.22 一、服务产品设计. 23 二、服务产品定价设计 28 三、渠道设计31 四、促销设计34 五、服务组织与人员设计. 36 六、有形展示设计. 40 七、服务过程设计. 42 结 论.501 参考文献..52 中文摘要1 Abstract1 致 谢12吉林大学 MBA学位论文 管理软件服务营销方案设计 前 言 托夫勒曾经预言,服务业将是未来社会经济中最具活力的一种形式。 就 IT企业来说,服务在整个企业中的战略地位也显得越来越重要。如在业界表现良好的 IBM公司,其增长主要来自于服务方面。那么管理软件企业的状况呢? 随着技术的大众化和市场的日趋成熟,不仅带来管理软件产品价格的降低,软件产品的同质化,也带来市场竞争的加剧。管理软件企业原来只靠卖软件产品就可以获取高额利润的时代已经成为历史。不仅是管理软件企业在不断发展,市场与顾客也在与管理软件企业的互动中不断走向成熟,他们变得更加挑剔,需求也更趋多样化。管理软件企业运营的重心必须由产品转向服务,由一次开发重复使用的传统软件模式转向定制开发个性使用的现代软件模式,才能适应这种需求。另外,同质管理软件产品的竞争已像家电产品那样白热化,免费试用等“法宝”屡见不鲜。软件服务恰恰可以帮助我们的管理软件企业跳出这样的怪圈,使中国管理软件产业回归到新的竞争轨道之上。同行之间的竞争,也将由简单的价格战转向更深的层面,服务市场的较量,这样更能刺激管理软件企业在如何提高核心竞争力上多做文章,进而带动整个产业的良性发展。 产品是能够满足消费者欲望与需求,能够帮助消费者解决问题的提供物。管理软件服务显然也能满足消费者欲望与需求,并为其解决问题,所以管理软件服务也是产品,只不过是更为特殊的一种产品,一样需要用产品化的思路来经营服务。由此,我们可以很容易地得出结论:管理软件是一种从购买到实施及运行维护等需要顾客高度参与的一种软件产品,管理软件的服务成为顾客购买软件产品利益的保障,成为管理软件厂商寻求差异化竞争的杀手锏、企业新的利润增长点。 不过,目前中国的管理软件服务还没有形成产业化,并且很有可能成为这1吉林大学 MBA学位论文 管理软件服务营销方案设计 些管理软件企业发展的包袱。这是因为就目前来看,管理软件的服务收费还停留在初级阶段,部分企业用户观念上依然停留在免费服务阶段。管理软件企业在服务业务扩展的同时,也带来了企业成本的大幅度增加。在这种背景下,管理软件企业将服务费用与软件费用捆绑起来,一并出售的方式已经越来越不适应。这是因为用户有不同层次的服务需求,若仍沿用软件产品价格与服务捆绑在一起“一刀切”的传统方式,势必会损害厂商、用户双方的利益,对双方都不公平,同时也不利于推动管理软件服务市场的发展和用户应用水平的提高。 面对这一问题,管理软件企业只有将服务从软件产品中