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电话接听要领 ☆电话响二声后就接，不要让人 等太久, 如晚接一定要致歉 ☆接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作 ☆拿起电话，要先开口说话并问 好致意 ☆拿起电话, 要先报出自己名号 ☆接电话，要少说多听 电话接听原则 ◆接电话声音不能太大 ◆不要直问人家是谁? ◆不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？ ◆不愿继续接电话不要无理挂掉 ◆不要有不接电话的习惯 ◆不要轻易打断对方 ◆不要有长时间不亢不声 电话接听禁意 * 掌握电话沟通技巧 没有心情哪有态度 保持电话沟通的礼仪 适度的声量 良好的语速语调与节奏 电话沟通 技 巧 充分回应与迎合对方 克制不良电话接打习惯 * 找到拍板人 如何才能找到拍板人? 谁是拍板人--部门/职务/权力/责任…. 曲线救国--电话探询 --发动关系网 --火力侦察 --从客户关系网中找办法 穿过火线--直接打入/蒙混过关/故意出难题 * 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握/了解客户情景 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 问题导向方法 * 电话商谈基本策略 ☆避免引起争论 ☆结束商谈方法 ☆控制商谈时间 ☆简短赞美对方 ☆保持良好态度 ☆善于问题导向 ☆多说不如多