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潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册 - 客户服务中心?第一? 客户服务中心职责范围及各岗位职责?客户服务中心职责范围?客服主管岗位职责?客服管理员岗位职责?第二? 客户服务中心规章制度?客户服务中心值班制度?客户服务中心交接班制度?投诉处理及回访制度?第 客户服务中心服务规程与标准?一、客户服务人员仪容仪表、言行举止?1、仪容仪表要点?2、言行举止要点?二、客户服务中心办公环境要求?三、客户服务中心服务内容?四、客户服务工作程序与标准?1、业主入住接待?2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待?3、业主装修接待?4、投诉接待?5、走回访?五、便民服务、委托服务? 客户服务中心 第一 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、? 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、? 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、? 负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、? 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、? 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、? 负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、? 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、? 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、?????? 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、?????? 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、?????? 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、?????? 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、?????? 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作； 六、?????? 负责物业管理相关费用的收缴工作。 七、?????? 负责客服中心员工的考核工作。 八、?????? 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 九、?????? 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 客服管理员岗位职责 一、? 负责办理住户入住及装修手续。 二、? 处理住户日常报修、投诉工作。 三、? 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。 四、? 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。 五、? 协助做好小区文化活动和宣传工作 第二 客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 一、?????? 24小时为住户提供服务。 二、?????? 12：00——13：30（夏季为12：00—14：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。 三、?????? 四、?????? 五、?????? 六、?????? 七、?????? 八、?????? 15分钟到岗，以便交接班。 ? 客户服务中心交接班制度 一、?????? 15分钟到岗，办理现场交接手续。 二、?????? 三、?????? 四、?????? 五、?????? 投诉处理及回访制度 一、? 二、? 三、? 四、? 五、? 六、? 对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。 第三 客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。 1、仪容仪表要点 （1)??????? 讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。 （2)??????? 上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 （3)??????? 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男