风神汽车4s店顾客满意度管理规定xbgrfy.docVIP

一、 目的1、 确立顾客满意度管理在风神专营店售后服务管理中的中心地位；2、 明确风神汽车公司、风神各专营店在提升风神汽车顾客满意度中的管理目标和责任；3、 保障风神汽车顾客满意度的快速提升。二、 术语1、 顾客满意度：是指风神汽车用户对风神专营店所提供的售后服务的满意程度。风神汽车公司通过对每月进入风神专营店接受服务的顾客进行抽样调查，来测量各专营店的顾客满意度，进而确定风神汽车公司的顾客满意度。2、 顾客满意度管理：是指通过对影响顾客满意度的相关因素、环节实施管理，来促进顾客满意度持续、快速提升的一系列管理活动。它是一个专营店售后服务管理的核心部分，也是一项日常性的管理工作；它是一项针对所有与顾客评价有关的因素的管理，也是一项针对所有顾客的管理。三、 适用范围本管理规定适用于所有经风神公司验收合格，投入正常运营的风神4S专营店。四、 相关文件：1、 《CS-MAP评价系统》2、 《N-SAP》3、 《维修3DC调查要求》4、 《质量保修工作手册》5、 《备件业务管理规定》6、 《客户投诉处理管理规定》7、 《CS-MAP考核奖励实施细则》五、 风神汽车公司的顾客满意度管理目标。1、 风神汽车公司的顾客满意度由所有风神专营店的顾客满意度共同组成。它反映了所有风神用户对风神售后服务的整体满意水平。2、 风神汽车公司以J.D.POWER市场研究公司对中国汽车行业的顾客满意度（ HYP