培训课件顾客投诉的处理方法与策略.pptVIP

第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 拟定对策计划 l????? 为客户制定对策方案。 l????? 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 l????? 明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。 * 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 [补充内容] 1）投诉对策拟定要迅速。 2）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田， 并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。 * 第三单元 处理投诉的基本步骤 2.基本处理步骤的执行方法 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认真相 与要求 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 l????? 核对记录确认受理投诉时的谈话内容。 l????? 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。 l????? 听取客户对对策纲要有什么想法。 l? 取得客户对对策纲要的认同。 l????? 先只清楚地说明纲要，不涉及细节。 l????? 告诉对策的