医患沟通艺术和方法.ppt

一、课前活动 我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？ 沟通测试 请大家进行统计汇总 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。 沟通察看 察看（一） 察看（二） 请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。 察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。 二、沟通概说 从哲理名言中思悟 人生的幸福和成功…… “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。 只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。 这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！ 让我们思考…… 现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。——李慎之 职业人的职业能力 观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力…… 职业人的成功能力 捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力 资料 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟 通 的 重 要 性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 建设我院的诚信文化 “坚定树立我院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围”。 “在医院今年进行《医院沟通的艺术和方法》职业培训后，制订并推行《医患沟通指南》”。 ——《xx医院2005年工作意见》 什么是“沟通” 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。 沟 通 的 定义 传言、谣言的原因 传言、谣言 = 好奇心 + 情况不明的程度 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 沟通的三大类别 沟通的三大要素内容 有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。 例： “护士长，6床病人……”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，传布消息。 实现理解的效果 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。 思想和情感是不太容易沟通的。在我