五星级饭店前厅服务质量标准.PPT

单元八 前厅服务质量管理 第一节 前厅服务质量的内容 一、质量管理的意义 质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 二、五星级饭店前厅服务质量的内涵 1.前厅服务质量的概念 服务的定义是 “为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。 质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 宾客对服务质量的感知过程 （1）服务规范性、可靠性 （2）服务主动性 （3）知识、能力和态度 （4）情感投入 （5）服务的具体性 2.前厅服务质量的要素 1.服务流程标准 2.服务时间标准 3.服务设施设备标准 4.服务行为标准 三、五星级饭店前厅服务质量标准 ① 服务态度标准。 ② 语言行为标准。 第二节 前厅服务质量管理 主要内容 质量管理的概念 前厅服务质量管理的基本理论 前厅服务质量管理的内容 前厅服务关键环节（点）的质量控制 前厅服务质量管理的基本方法 前厅交互服务质量管理 国际标准ISO8402：1994中对质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 一、质量管理的概念 由最高管理者领导，涉及所有成员 企业管理的中心 有计划的系统活动 通过各种质量活动发挥职能 二、前厅服务质量管理的