以客户为中心市场.docVIP

以客户为中心的市场经济全球化及全球性的生产过剩导致竞争日益激烈；今天的市场已经成为客户主导的市场。“为客户多想一点，离成功就近一点”。今天，企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕“获得和保持客户”的竞争力的打造。CRM（客户关系管理）作为一种以客户为中心的现代营销理念和方法，已经被越来越多的企业所接受，并作为重要的企业发展战略。突破成长瓶颈在过去的市场竞争中，产品和价格从来都是竞争的焦点，成功的企业始终把产品和价格的竞争力构建作为最重要的企业战略。但是，他们发现要想持续的保持产品和价格的竞争优势变得越来越困难；产品同质化，成本趋同化使企业长期倚重的竞争优势逐步丧失，企业的成长面临着严峻的挑战。“突破成长瓶颈，获得新的竞争优势”已经成为企业经营者一个新的课题。客户关系 — 最重要的企业战略资源在新型的商业背景下，企业必须重新审视与客户之间的关系。传统的视角：传统的观念往往把客户作为产品销售的对象，把全部的注意力放在销售手段和方式上，甚至不惜与竞争对手在同质化极高的状况下进行恶性的竞争；CRM的视角：CRM的观念则从另外一个视角来思考。CRM把客户视为企业的战略资源，不仅注重客户的直接价值和显现价值，而且注重客户的边际价值和隐性价值，通过细分市场和个性化的满足客户，建立稳固的企业客户关系。传统的客户关系与CRM的差异（如下图）：利益关系：传统观念是单向利益原则，即关注企业利益。C