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黄金钱包刘剑锐：关于呼叫中心指标的那些事首期说客堂第二位分享说客是来自黄金钱包的呼叫中心经理刘剑锐。刘剑锐拥有爱国者和完美世界5年的呼叫中心一线管理经验，曾先后组建了佑一良品，蚂蚁短租，黄金钱包的呼叫中心体系，在呼叫中心的数据及人员管理方面积累了丰富经验。本期说客堂，刘剑锐引用许乃威老师的客服常用的28个KPI指标，并结合自己的工作经验与大家做了深入分析，以下为文字实录，有部分删减。下面这28个是比较常用的客服KPI指标，基本上涵盖的比较明确，时间关系我不会全说，但不代表这个数据不重要。Cost：每通电话成本、每分钟电话成本Quality：质量分数、客户满意度、重复处理率Productivity：处理量/人月Agent：工时利用率、人员流失率、考勤、培训时间、客服代表占比、遵时率、员工任用期、员工满意度Service Level：平均答应时长、放弃率、服务水平、平均等待时间、平均保留时间、客户耐心度、忙线比Call Handling：平均处理时长、通话时间、话后处理时长、一次解决率、自助服务率、转接电话率客户满意度我列了两个计算方式：非常满意计算，满意计算。系统默认的满意度设置是：非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3。我如果换种问法，最满意请按1，非常满意请按2，满意请按3，不满意请按4。如果按照满意来算的话，满意度会非常高，基本上不会低于95%，尤其是中小型呼叫中心。而我们真