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大客户开发与管理 张 梅 丽 国家邮政局石家庄培训中心 石家庄邮电职业技术学院 1、分析大客户 1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系 1.1 客户所在企业 1.1.1. 产品与业务 1.1.2. 企业 1.1.3. 任务 1.1.4. 本年度目标 1.1.5. 业绩指数 1.2. 客户财务业绩 1.2.1.预期营业额 1.2.2.预期利润 1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁 内部: 1.3.3.优势 技能 1.3.4.弱势 缺少技能 外部:1.3.1.机遇 获得业务的外部环境 1.3.2.威胁 阻碍业务的外部环境 1.4.客户公司策略 1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目 1.5. 我们与客户的关系 1.5.1.组织机构图 1.5.2.联系矩阵 1.5.3.我们在预算中的地位 1.5.4.最重要的竞争者 2.分析自己 2.1.邮政的优势、劣势、机遇与威胁 2.2.紧迫问题分析 2.3.我们的使命 2.4.销售机遇分析 2.5.我们的目标 ?… 为了与该客户做业务! ? 3.方案的编写 营销方案（合作项目方案）编写的格式（对外） （1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机。 （2）邮政能力的推介。 （3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机） （4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案） （5）相关合作成功的实例及效果 （6）合作项目的实施计划 （7）附件 3.方案的编写 大客户营销方案的编写要点(内部) （1）该客户对邮政的重要性在于... （2）我们的目的是取得… （3）这将给邮政带来这样的收入和利润… （4）我们为客户肩负的使命 （5）成功的关键因素及需要的资源 （6）我们的本年度目标 （7）重要的业务活动（活动、说明、负责人） 三、大客户开发方法 —开发方法 客户类型： 内在价值型客户 外在价值型客户 战略价值型客户 三、大客户开发方法 —开发方法 客户类型： 内在价值型客户 拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。 三、大客户开发方法 —开发方法 客户类型： 外在价值型客户 从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。 三、大客户开发方法 —开发方法 客户类型： 战略价值型客户 深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。 三、大客户开发方法 —开发方法 实际工作中，哪种方法更有效？ 方案营销适合哪类客户？ 三、大客户开发方法 —开发方法 “单兵作战”也称为“跑单帮”，培养出的是“单帮精英”。其个人特征为： 1. 拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。 2. 与企业组织保持一种松散的关系。 3. 很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。 4. 固定收入低或无固定收入。 5. 自主决策。 6. 得到企业组织给予的指导和支持少。 三、大客户开发方法 —开发方法 “单兵作战”组织行为风险： 1. 市场风险。 2. 货款风险 3. 违规操作 4. 虚报市场信息 5. 组织成长受阻 6. 学习成长有障碍 三、大客户开发方法 —开发方法 团队工作： 一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队工作的基本形式。 一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。 * 授 课 提 纲 一、大客户信息的搜集 二、大客户的识别 三、大客户开发 四、大客户管理 五、大客户的深度开发 一、大客户信息的搜集 1、信息搜集的渠道（企业角度） 2、信息搜集的渠道（客户角度） 一、大客户信息的搜集 —信息搜集渠道（企业角度） 1、专门部门 2、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查 一、大客户信息的搜集 —信息搜集渠道（企业角度） 1、专门部门 －搜集客户公开资料 －参加客户行业或客户的相关活动 －整合邮政企业内部信息 …… 一、大客户信息的搜集 －信息搜集渠道（企业角度） 2、发动群众 －与客户直接打交道的营业员、投递员、营销员（有强烈的信息意识和管理措施） －没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施） 一、大