第6章服务流程礼仪01.docx

第六章服务流程礼仪【1】第六章服务流程礼仪?第一节迎接客户礼仪服务人员每天都在与客户打交道，不仅要具有丰富的专业知识和技能，同时还要懂得合理分配精力，掌握服务的重点，控制服务中的关键环节。如果要求服务人员工作10个小时都要面带微笑，这显得不太现实，不单服务人员承受不了，长时间僵硬的微笑也无法让客户感受到热情好客。接下来就要谈谈迎接客户的基本礼仪。一、态度的体现——微笑热情相迎是中国人传统的好客体现，“有朋自远方来，不亦乐乎”，这是我们对客人发出的友好欢迎词。来的都是客，因此我们要对所有客户都热情相迎、以礼相待。但所有态度都需要通过某种形式去体现，比如语言、表情、行为等。微笑是全世界共通的语言，它所传达的问候、欢迎之情远远超越语言，由衷的微笑所散发出来的魅力，不是一两个词汇能替代的，同时这种视觉上给予客户的美好感受往往是令人印象最为深刻的。客户如果一进门先看到了一张热情的笑脸，在心里留下了美好印象，之后即便服务当中有些疏漏和误会，也是极容易获得客户谅解的。二、专业的素质——问候客户进入无人搭理，对于客户来说是很大的心理伤害，客户不能原谅的理由是服务人员推脱工作繁忙或声音小没听见等，被客户记住的就是没有人来招呼自己。作为服务人员，在与客户目光接触或是碰面时有责任首先问候客户，用具体的行为传递出“全心全意为客户服务”的理念。而仅有热情还不够，服务人员想要获得理想的问候效果，还需要一些小技巧。1、要争取主动一般来说，主动地问候会给对方一个温暖的感受，也会在接下来的袒护中占有主动的地位。问候服务时最容易赢得客户好感的一项服务内容，最得体的方法是见面后主动问候，在礼仪规则中是这样说明的：一般是地位低者、年纪轻者先开口，或是后进入者主动开口问候大家。在工作场合，服务人员与客户见面应该主动招呼客户，不仅对他是一种尊重，同时也表达欢迎之情；若是同事之间，那么年纪轻的要先问候长者，尊敬长者是我们的传统美德。此外还有一种情况就是集体会面时，后进入的人要主动问候已到达的人，然后大家再回应问候。2、问候的声音要清澈明亮在与客户交流之前，客户的心态我们不可能预知，但一声响亮的问候也许就将气氛和心情调动起来，就像阴霾多日的天空，阳光突现，令人不由欢喜起来。如果声音过小，对方听到你说话了，但又没有听清楚，还要再追问一声：“你说什么”，岂不尴尬，原本诚恳的问候倒变成了一种解释。而且对方若没听清楚，只看见你的嘴在嘟哝，也许还会误认为你在说什么不好听的话，不敢让他听到。因此，问候的声音要响亮明确，将发自内心的热忱传达给对方，才能起到良好的沟通作用。3、问候时要形神兼具问候的时候要注视对方的眼睛，明确而坦诚地表达对客户的欢迎，同时这也是一种尊重。要微笑着点头、致意，这样的问候才能起到传达情谊的作用。生硬而单纯的嘴唇表达有时就是一个蹩脚的演出，反而会给对方造成不受尊重、被敷衍的感觉。因此，不要让“问候“流于程序、流于形式，缺乏了内心诚恳态度的表达，就像一颗储存一冬的大白菜干枯而没有水分，即便吃也是味同嚼蜡了。4、问候也要因人而异问候的时候不能一概而论，接待客户时，要注意区别客户的年龄、性别、身份、场合等综合因素。比如，老北京爱问别人：“吃过饭了吗？”他的本意就是想表达“您好！”若是当真了，回答一句“还没吃”，对方就糗大了。其实，南方人或是一些外国人不明就里，可能就真会误解为对方要请自己吃饭，更糟糕的是有些人甚至会认为，这是侮辱自己没有自食其力的能力，而引起误会。在阿拉伯人中间，也曾有过一句话颇为有趣，与老北京人的表达有异曲同工之处，他们见面时会问一句“牲口好吗？”他的本意并不是羞辱你，把你当牲口，而是真诚地问候你，并且是关心一下你家里的经济状况。要知道，对以游牧为主的阿拉伯人来说，牲口是最重要的，他们这样问候，就如同我们问候一位大病初愈的人“您身体已经康健了吧，请多保重。”所以，问候不是一件随意的事情，问候的对象不同，内容和方式也就要因人而异了。其实，也有一个好办法可以避免不必要的误解，在服务场合，“您好，欢迎光临”这类语言比较得体，是既不疏远又不干预对方私生活的泛泛问候。问候的时候应该报以善意的、诚恳的态度。5、问候应当简洁明了问候语寒暄应当删繁就简，毕竟它只是见面最初的一个小小礼节，无需过分渲染，也不要为了表示亲切或内心的重视啰啰嗦嗦说得很多，或者反反复复说着同样的话。其次问候不要过于程式化，像背诵似的。比如，与客户初次见面，一个说：“久仰久仰，您的大名可是如雷贯耳，今日得见真乃三生有幸。”另一个则大；“岂敢岂敢。”就显得太过客套了。问候是简单却又不容易做好的事情。因为它的根基在你的内心，只有发自内心的热情才能感染和打动别人。而问候同时又是一件看似渺小却又重大的事情，因为一个简单的问候，可能会为你的生活增添良师益友，会使你和同事的关系越来越融洽、友好，会将你与客户