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商务礼仪 吴秋群 现代社会的快节奏，使得人与人的交往，往往凭第一感觉来对一个人进行评价。 而第一感觉，无非只能“感觉”到一个人的相貌、着装、打扮、谈吐、举止等，这大部分都是礼仪的内容。 这种感觉，有时是客观的，有时候不是客观的。 但重要的是如果对一个人产生了不好的第一印象，以后很难有所转变。 其实没有人在和你交往之前去调查你的为人如果、处事如何，也完全没有必要。 所以，从这个角度来说，礼仪问题，绝对不是小问题。 举例说明 假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体;或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。 根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客,但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。 举例说明 有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节； 另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。 如果你就是消费者，你会去哪一家？ 重视礼仪 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用； 礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件； 意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为企业和个人的共识。 从不同的角度看礼仪 从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪要求的原则 律己。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人。，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 礼仪要求的原则 平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。 什么是商务礼仪 商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪” 等而言的。 商务礼仪应用的场合 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 着装?及仪容 TOP原则 T—time时间 O—occasion场合 P—place地点 举止礼仪 （1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或