预定变更服务.pptVIP

第二章 客房预订任务三 预定变更服务  某五星级饭店预定处的电话响起，预订员快速接起电话，热情的问候对方，原来吴军先生安排全家度假，两天前预定了两间标准间和一间大床间，计划12月6日入住，9日离店。由于吴先生休假时间要延后，希望8日入住11日离店。由于12月是旅游旺季，吴先生知道饭店用房紧张，说如果不能满足其预定要求只能取消其旅行。预订员立即查询了12月8日到11日的客房预订信息，为其提供理想的预定变更服务，使吴先生一家温馨的度假成行。 一、 情 境 描 述 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 ？ 二、情境分析 完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始 如何完成预订变更服务？ 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 1、预订变更服务情境分析 客人年龄 客人性别 语言习惯 住店经历 客人职业 客人地域 确定客人角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 酒店等级 酒店位置 交通便利 服务项目 个性喜好 生活便利 客房预期分析 服务愉悦 尊重关注 善解人意 诚恳待客 处事得体 有求必应 服务预期分析 客人需求分析 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 2、服务过程分析 服务过程分析 仪容仪态 设备用品 相关表格 掌握信息 受理变更 明确需求 回复确认 信息传递 信息输入 信息存储 服务准备 变更办理 信息存储 需求导向 服务跟进 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 三、相关知识与技能训练 ？ 做中学 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 1、相关知识 （1）预定变更相关表格 (2) 饭店对客房保留和取消的规定 （3）客人抵店前的准备工作 （4）预定失约行为的处理 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 一、预定变更相关表格 二、饭店对客房保留和取消的规定 临时性预订 预订员在受理预订时，要问清客人预计到店时间，提醒客人饭店保留客房至当日18:00以前，逾时饭店有权将房间出租给其他客人。 确认性预订 预订员应主动向客人说明如果客人错过了商定的预订截止时间而未到店，也未提前通知饭店，在用房高峰期，饭店可以将房间另租给他人。 保证性预定 客人使用现金向饭店支付定金，预订员要向客人说明取消预订、退还订金的时限、金额等政策，并得到客人的认可。 如果客人使用信用卡担保，饭店按照国际惯例通过发卡行办理托收，减少饭店的经济损失。 对于团队订房，饭店应该和用房单位签订合同，并按规定保留客房。 用房单位支付定金，并书面通知关于人数、姓名、性别、用房要求等，否则饭店有权取消为该单位保留的客房。 三、婉拒预订 推销其他与客人要求相近类型的房间 建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量 留下客人电话、姓名，并且登记在“候补客人名单”中，有空房马上联系客人。 友好的对待客人，并表示今后随时愿意为其提供服务。 四、客人抵店前的准备工作 三阶段： 提前一周或数周将饭店的主要客情，如VIP客人、大型团队、会议接待、客满等通知各部门。 客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。 客人抵店的当天。总台接待员根据客人预定的具体要求，提前排房，并将有关细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的准备。 五、预定失约行为的处理 客人失约 饭店失约 若有比客人原预订标准高的房间，可采取“升格”法 若只有比客人原预订低的房间，则可采取“降格”法。 店内无法解决时，按照饭店业的常规进行处理，如： 致歉、解释，请客人谅解 立即与同等级同类型的其他饭店联系 饭店免费派车送客人前往 免费为客人提供一次或两次的长话或传真费，以便客人将住址改变的事宜通知有关方面 为客人支付在其他饭店住宿第一夜的房费 征求客人意见，做好第二天搬回饭店的工作；同时做好接待工作，大堂副理影迎候客人，房内摆放鲜花、水果等。 预定变更服务训练 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 2、技能训练 四、任务实现---学习成果展示 走进服务情境 扮演服务角色 请根据本节课任务中客人的要求，小组合作，以预订员和客人对话的形式写出服务情景剧剧本，并角色扮演完成服务情景剧，做好互评。 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 书面预订服务评价表 内容 项