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从“KFC苏丹红危机”中看公共关系危机应对专业：市场营销本科班级：0801班姓名：葛春园学号：9110080105摘要危机公关在市场营销中占有重要地位，当企业有突发事件或重大事故发生时，会面临较大舆论压力，企业形象将收到严重损害，企业的公共关系会处于危机状态，企业在公关过程中如果不能处理好危机，对企业发展来说将是很大的阻碍，而无论是哪一家企业都会遇到公关危机，本文主要针对肯德基“苏丹红”事件，浅谈企业危机公关策略。 关键词：危机公关 公关危机 危机公关策略 肯德基“苏丹红”事件所谓的危机公关，就是指当企业遭遇突发事件或事故，其正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，企业将采取何种手段、进行如何的公关活动来应对，处理，甚至渡过危机。05年间，红色风暴“苏丹红”事件袭来,一时间人们谈“红”色变,国内对“ 苏丹红”态度十分反感甚至憎恨，肯德基未能幸免，被牵涉其中，在针对此事件的新闻中，一时间，公众舆论反映强烈，肯德基遭到各大媒体报道的指责，导致其一时间陷入十分被动的境地，肯德基面临严重公关危机。对企业而言，在经营过程中出现一些会扭转局势、不确定性因素的事件或至关重要的时刻，企业形象将受到严重损害而陷入困境，特别是在市场竞争日趋激烈的今天，企业的生存及发展无时无刻不在面临各种危机的威胁。多数企业危机意识不够深刻，缺乏科学的危机预警处理系统、专业的危机公关计划，当危机降临时缺乏正确的危机公关策略，致使企业在危机公关的操作脱离客观实际，无法及时控制或妥善处理危机，那么，企业信誉和品牌将毁于一旦。肯德基“苏丹红”事件完全算的上是成功的案例，那么，肯德基在解决此事件中运用的危机公管策略，有效的使其在“苏丹红”事件中脱身，在一系列危机公关策略的实施后，不但将事件对自身的影响控制到最小，在几个月后其生意也变得更为红火，肯德基的案例带给业界启示也是极为深刻的。肯德基“苏丹红”危机公关策略 一、迅速反应令人最惊讶的是肯德基对危机事件的反映速度惊人，当肯德基被调查的时候，在产品被送检是否含有“苏丹红一号”还未出结果时，当天晚上，上海百胜餐饮就向有关媒体承认产品含有“苏丹红”成分，并主动承担责任。结果出来，证实了“苏丹红”的存在，但肯德基已经抢占了先机，是自己处在处理危机的有利地位。 二、诚恳沟通公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。肯德基在面临“苏丹红”事件时表现得非常聪明，肯德基主动向媒体发表声明的举动令人震惊，在坦诚“苏丹红一号”在自己的产品中发现的同时也对公众表达了遗憾之意，肯德基主动、诚恳，令消费者感到自身的利益与健康是受到重视的，肯德基主动向消费者致歉，其真诚的态度，迅速在各大报纸头版头条上出现，由此抢先赢得了媒体的关注和支持。 三、统一口径面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。在危机时刻，对所有来自媒体的质疑，至始至终都统一由百胜的公共事务部出面解答。肯德基“苏丹红”危机公关经验总结 首先，企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明企业对事件的态度，强调企业对该事件的重视。在危机出现的最初二十四小时内，消息会像病毒一样高速传播，并且往往充斥着猜测与谣言。此时公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态，则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、蔓延，是处理危机是否成功的关键。 其次，每次危机发生时，都应当非常及时迅速地与外界沟通，把损失降到最低。态度决定一切。在这个世界上我们不追求完人，自然也没有完美无缺的企业与品牌。企业务必要采取积极主动的姿态，以诚相待，不要掩饰自己的错误，且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。如果担心问题的曝光会影响自己苦心经营的品牌形象，采取捂着压着的错误做法，其结果只会适得其反，从而造成事态的扩大。 再次，对于同一危机事件，企业内部如果传出不一样的声音，令事态趋于复杂的同时更将企业存在或不存在的内部矛盾暴露无疑。对内必须杜绝那种未经授权便擅自发言的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。 最后，肯德基具有完备的危机应对机制，其企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，在“苏丹红”事件中，肯德基及时启动了危机小组共同应对危机，快速拿出的解决方案行的确之有效。肯德基“苏丹红”事件危机公关对业界的启示一、树立危机公关意识“任何企业都应有危机公关意识。企业不是在真空中开展营销活动的，环境的变化并非都能给企业带来机会。纵观当前的企业运营环境，买方市场状态下企业竞争的加剧、各项体制改革措施的深化、市场经济法制化程度的