呼叫中心KP指标的定义和应用.pptxVIP

呼叫中心KPI指标的定义和应用 呼叫中心管理目的： 利用最少的人力，向客户提供满意的服务 让客服代表在适当的时间做适当的事情 管理手段： 一次性问题解决率 遵时率 服务水平 客户满意度 人员利用率 转接电话率 平均应答时长 重复处理率 小休率 话后处理率 呼叫中心 KPI指标 平均保留时长 客户耐心比 平均等待时长 工时利用率 通话时长 业务部门前台运营KPI指标培训 四项KPI指标的定义和作用 KPI指标在运营管理中的应用 遵时度 座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。 定义 遵时在线时长/排班时长 公式 标准 遵时度目标值为100%，即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到7.5小时。 遵时度：反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理的基础。 作用 介绍 A B C D 69% 5% 12% 14% A.状态一：在线接听电话 B. 状态二：通话完毕后提单跟单时间 C. 状态三：在线等待电话 D. 状态四：培训、小休时间 呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。 通话利用率 座席代表通话总时长除以坐席代表在线