柜面服务标准.docVIP

PAGE PAGE 1 柜面服务标准 一、基本原则 深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。 二、职业道德 （一）忠于职守、爱岗敬业。 （二）精诚合作、密切配合。 （三）诚信亲和、尊重客户。 （四）求真务实、不断创新。 三、服务要求 （一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 （二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 （三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。 （四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。 （五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。 （六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。 四、服务效率 （一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。 （二）加强客户分流，维持营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。 （三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。 五、服务形象 （一）示牌服务。柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。 （二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。 （三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。 六、服务语言 （一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。 （二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。 （三）要善于倾听，言谈得体。 （四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 （五）避免使用专业术语，便于客户理解。 ——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号） 各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。 业务操作流程 一、现金类 （一）现金收款业务 1、 现金清点及审查凭证。审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改。 2、初点。按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数。 3、点清细数。按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符。清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证。 4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。 5、交易处理。选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认。 6、签章。回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱。 （二）现金付款业务 1、审查凭证。审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规。大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记。 2、交易处理。严格执行先记账后付款处理。 3、配钞。按照凭证金额准确配钞。 4、签章。回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章。 5、复核。超过规定限额的大额现金付款换人复核。 6、付款。现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收。 （三）柜员间现金调拨业务 1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请。 2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金。 3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后。调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）。 4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨。 （四）现金出入库业务 1、联社向人行或他行领取（上缴）现金。 （1）联社向人行或他行领取现金 ①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。 ②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回。 ③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。 ④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。 （2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计