课件零售服务管理.pptVIP

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 酒店服务案例（前厅部）：处理客人信件的失误 某日S市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人李XX收。”在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。” 总台值班服务员是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信这便成了一封“死信”. 外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂他到大陆S市的日期和所住饭店（包括地址）以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到谈判代表恰巧到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信，认为S市的饭店会负责及时转交给李先生的。 事与愿违。台湾李先生在S市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。正是无巧不成书，就在李先生离S市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，直到最后只好到S市找电话回厂向台湾的李先生赔不是，请他折回S市，折腾了一番。 讨论…… 你购物过程中是否遇到过零售企业过错给你带来的损失，他们是如何做的？ 一、仪容仪表规范 （一）服务礼仪原则 1.自律原则 2.尊重别人 3.宽容原则 4.平等原则 5.从俗原则 6.真诚原则 7.适度原则 第二节　零售服务礼仪 （二）服务员工仪容规范 （三）服务员工仪表规范 1.着装 2.表情、言谈 二、行为举止礼仪规范 （一）卖场行为举止 （二）待客规范 （三）站立和行走姿势规范 （四）手势姿势规范 三、服务言谈礼仪 （一）常用语言 （二）介绍商品用语 （三）答询用语 （四）收款、找款用语 （五）包扎商品用语 （六）道歉用语 （七）调解用语 （八）解释用语 （九）道别用语 一、零售卖场管理人员的素质要求和职责 （一）零售卖场管理人员的素质要求 1.管理者应具有准确表达目标的能力 2.管理者必须具有控制能力 3.管理者必须具有沟通才能 4.管理者必须具有良好的思维能力 5.管理者要具有创新性 6.管理者必须具备团队精神 7.管理者要具有影响他人的能力 第三节　零售企业岗位职责 （二）零售卖场管理人员的职责 1.经理的工作职责 2.副经理的工作职责 3.财务主管的工作职责 4.收银主管的工作职责 5.生鲜食品主管的工作职责 6.采购主管的工作职责 7.理货区主管的工作职责 8.防损部主管的工作职责 二、零售卖场作业人员的工作职责 （一）营业员的工作职责 （二）收银员的工作职责 （三）理货员的工作职责 （四）生鲜部工作人员的工作职责 （五）促销员的工作职责 （六）防损员的工作职责 （七）客户服务人员的工作职责 （八）采购员的工作职责 （九）保安员的工作职责 第四节　零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 　　理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 　　适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 5-10分 2分 10分 1、不同的顾客具有不同的容忍域 一些顾客的容忍域较窄，使得服务商提供服务的范围也较窄，而其他顾客允许一项宽松范围的服务。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 Zones of Tolerance for