客户意见受理办法.docVIP

XX公司客户意见受理办法 一、目的? 为树立服务意识, 提高服务质量，维护集团公司企业形象，完善企业管理机制，解决服务中存在的问题，特制定本办法。 二、原则? 1有章可循，依章行事?。有专门的方案和人员来管理客户意见反馈的问题，做好各种预防，防患于未然。 ?2及时准确，解决问题。及时处理客户提出的意见，相关部门积极合作，迅速反应，最短时间解决落实，并向客户做出满意答复。 ?3服务到位，权责分明。分清客户反映问题涉及的部门和人员，明确受理问题的部门、人员的责任与权限。? 三、受理方式? 1接收客户意见部门为集团公司经营管理部，值班调度24小时受理电话：。 2书面受理电子信箱：@126.com。 3.由集团公司经营管理部和开发部定期征求客户意见。 四、客户意见受理流程? (一)接收客户意见 1由集团公司24小时值班调度，接收客户意见，填写《客户意见受理登记表》，详细记录客户意见的主要内容及要求。 ?2由值班调度根据客户意见紧急程度，立即汇报当日值班领导和客户意见涉及的专业分管副总经理，同时将《客户意见受理登记表》(附表一)送达经营管理部对受理信息进行《客户意见信息统计表》（附表二）登记。由经营管理部按照客户意见涉及部门和领导批示将《客户意见受理登记表》(附表一)送达集团公司相关受理部门，由受理部门进行处置答复。 (二)受理意见调查处理??1.受理部门在一日内根据客户提出意见的具体内容，判断意见是否充分，要求是否合理。如果意见不能成立，热情耐心答复客户，取得客户的谅解。? 2客户意见内容合理，参照客户的处理要求，由主管领导三个工作日内组织部门和人员拟定解决方案?。 3提出处理方案后，要由受理部门主动、积极与客户取得联系，限定时间，安排专人，按期解决，并做好答复解释，取得客户理解。 4反馈意见得到回复后，受理部门应填写《客户意见受理登记表》，并将《客户意见受理登记表》返回集团公司经营管理部备案。 ?五、客户回访 1由集团公司经营管理部一周内根据《客户意见受理登记表》所填写处理结果对客户进行回访，收集客户对处理结果的反馈意见。向相关领导反馈客户最终意见。 2经营管理部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，做归档留存。? 六、总结改进? 1经营管理部每月对客户意见受理情况进行汇总和统计，并将未按期完成工作、造成有不良影响的事件提交集团公司生产奖考评委员会。? 2根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，召集有关部门定期召开总结会议，改进客户服务过程和管理制度。? 3按照服务中出现的问题定期提出培训意见，提高客户服务意识和工作能力。 本办法自20年1月1日起执行。 登记日期： 年 月 日 编号： 客户意见单位名称 反映意见人员姓名 职务 记录人 反映的内容及要求： 领导会签： 处理部门意见 处置方案： 实施结果： 附表2 客户意见信息统计表 序号 客户意见单位 客户姓名 时间 值班人员 受理部门 备注 — 5 —