有偿服务方案设计一版.docVIP

***有偿服务管理办法 一、目的为了进一步提升***工程服务形象，及时解决商户的实际困难，在做好日常服务的同时，***根据市场特点，本着公开、公平，双方自愿的原则，及时高效的为商户提供各项服务，特制定有偿服务管理办法及收费项目。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范有偿服务内部管理，维护***服务信誉，特制定本管理办法。二、范围有偿服务范围，主要***区域内商户铺内水、电维修安装为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由***客服部负责统一接待安排，工程部、综合服务大厅、财务部等密切配合共同实施。三、工作流程（一）、客服部接待商户1、来访接待：客服部接待商户时，对商户姓名、铺号、联系方式、报修内容、方便维修的时间等进行登记约定，（如果报修时间，有疑议可与工程领班或主管协商后再与商户约定）。2、来电接待：认真听取和记载商户来电内容，详细回答商户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。（二）、报修处理流程1、客服部根据商户报修通知工程部领班或主管，工程部安排人员到商铺查看维修内容，并填写《***商户有偿服务派工单》，一式二联，一联交财务，一联交工程部领班存档备查。2、工程部维修人员根据商户维修内容，对照有偿服务收费标准及维修范围进行填写《***商户有偿服务派工单》，商户拿单据到综合服务大厅根据单据所填内容进行缴费，综合大厅设置***有偿服务收费标准公示牌，综合服务大厅人员收费后，将《***商户有偿服务派工单》两份签字确认，在当日下班前集中将现金及《***商户有偿服务派工单》一份上交财务部，给商户开具收款收据，另一份由商户交工程维修人员，工程维修人员见签单后，给商户进行维修服务，服务完毕由商户对服务工作进行验收，验收合格后，在《***商户有偿服务派工单》上签字确认，工程维修人员将《***商户有偿服务派工单》交工程领班存档备查。3、客服部根据《有偿服务登记表》上的服务内容，回访中发现问题及时通知工程部领班无偿进行返修直至业主满意。4、工程部对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部进行核对。四、有偿服务工作注意事项1、客服部对来访求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉商户稍等片刻，待维修人员到达后与商户一同前往；如不能马上安排，应向商户说明情况，约定上门服务时间。2、客服部对电话求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复商户，同商户约定上门服务时间。3、为商户上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关领导批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律公司统一采购或由商户自行购买，维修及服务人员不得代购。6、工程维修人员上门为商户服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与商户及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给商户造成损失和带来赔偿责任。7、工程维修人员上门为商户服务要注意安全，不熟悉情况时要及时同商户咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。五、有偿服务工作处罚规定1、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人500元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。2、所有有偿服务现金统一由综合服务大厅人员统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。六、有偿服务工作联动配合1、有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照《***商户有偿服务派工单》上的要求，及时上门为商户服务。如有特殊情况不及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。3、财务部建立有偿服务台帐，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清结。七、有偿服务工作规范要求1、印制购买各种表格、票据，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上门工程维修人员，必须做到文明礼貌，具体要求：⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；⑵、进入商户铺门时，须轻轻敲门，商户回音后，礼貌而简要地自我介绍得到商户许可后，方可进入；⑶、进入商户铺内不得在铺内家里喝茶、吸烟，要及时出示《***商户有偿服务派工单》，与商户核对要服务的项目和内容。操作时要征求商户意见，充分了解情况，尽量满足商户的基本要求；⑷、不得随意动用商户的任何物品，不得借参观东张西