第8章景区质量管理.pptVIP

（2）执行阶段 （3）检查阶段 （4）处理阶段 第一步；总结经验教训，修正原有的制度和标准。 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一次循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。 PDCA循环应注意的问题 （1）PDCA循环必须按顺序进行，四个阶段既不能缺少，也不能颠倒。 （2）PDCA循环必须在旅游景区各个部门、各个层次同时进行。旅游景区是个大的PDCA环，各个部门又有各自的PDCA环，各班组甚至个人都应有PDCA环，只有当这些大环套小环，并且每个环都按顺序转动前进，互相促进，才能产生作用。 （3）PDCA循环不是简单的原地循环。每循环一次都要有新的更高的目标。每循环一次必须达到既向前推进了一步，又向上升高了一层。这意味着每经过一次循环，旅游景区的质量水平就有了新的提高。 一、景区服务质量的概念、内容与特征 （一）景区服务质量概念 景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受 。 第二节 景区服务质量管理 （二）景区服务质量的内容 1.服务设施和设备 2.服务环境质量 3.服务用品质量 4.服务活动质量 （三）景区服务质量的特征 1.不易衡量性 2.无形性 3.不稳定性 4.不可转移性 5.流动性 6.非完全排他性 1.客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 2.管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间的差距 3.服务质量规范同服务提供之间的差距 4.服务提供与外部沟通之间的差距 5.客人的期望与实际感受之间的差距。 三、服务质量差距模型 * 旅游景区管理 * （一）建立质量管理领导组 （二）游客参与制 （三）全体员工参与制 （四）建立服务质量培训制度 （五）制定景区服务质量内部标准 三、景区服务质量管理策略 一、实施景区标准化管理的意义 （一）开展景区标准化建设是满足游客消费的客观需要 （二） 开展景区标准化建设是推动旅游产业转型升级的需要 （三）开展景区标准化建设是提升旅游服务质量的重要举措 （四）实施景区标准化管理是催进景区环境保护的重要手段 第三节 景区质量的标准化管理 《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003） 该标准主要内容涉及景区质量等级的标志以及各等级景区应该具备的详细标准。 该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为5A、4A、3A、2A、1A级旅游景区。 旅游景区质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一制定。 二、我国景区管理质量标准体系 《旅游景区质量等级的划分与评定》对旅游景区设施设备和服务进行了较为细致的规定。主要涉及的内容有： 1.旅游交通 2.游览设施设备和服务 3.旅游安全 4.景区卫生 5.邮电服务 6.景区购物 7.景区经营管理 8.景区资源与环境保护 9.景区资源吸引力 10.景区的市场吸引力 11.景区的国内外游客年接待规模； 12.游客满意度的抽样调查结果。 （一）ISO9000族系列标准 什么是ISO（国际标准化组织）？　　ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。 三、国际通用质量标准体系 建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处： 1） 一个结构完善的质量管理体系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。 2）更好的培训和更高的生产力。 3）减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额： 4）顾客对企业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。 5）能够在要求在ISO9000认证的市场中畅通无阻。 　　ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC），TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。 ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。 ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。 ISO14000系列标准 1、ISO14000标准产生的背景 2、ISO14000?标准的内容???