《银行客户经理营销技巧》银行学员讲义.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 应用及服务的需求在以上的练习中已完成。 技术及系统的需求（硬件环境工程师） 关系及合作的需求（面子上的需求和企业对企业的需求）客户在产品上的战略需求 * * * * * * * * 两种期望满意水平与客户忠诚关系图 基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。 * 驾驭客户心理的注意事项 多讲客户要什么，少讲我们能做什么 经常提到客户说过的话 永远让客户感觉到占便宜 不要让客户感觉你比他更优秀 不要贬低任何竞争对手 每一个产品、方案都是为客户“量身定做” 驾驭客户 * 异议处理技巧与客户开拓方法 * 潜伏异议 虚假异议 真实异议 面对面销售技巧----异议的本质及类型 投身市场，用心体悟 提升客户 满意度 * 客户有异议的原因 表层原因是为了获取更多信息以便其作出判断与决定，属习惯性自卫; 深层原因是未充分了解服务或产品对他带来的益处，想确定产品能否满足其需求、如何满足…。 客户提出异议是很平常的事！ * 异议处理的原则 避免争论 避开枝节 正确对待 选择时机 * 1 2 3 4 5 停顿---让你思考 重述客户的异议 确认客户提出的异议 处理---用多种方法处理异议 满意---最后确认客户满意 处理客户异议的五个步骤 * 短片赏析 * 《视频赏析》 量大是制胜的关键!用好你的销售漏斗 1 2 3 4 5 6 认识 兴趣 欲望 意向 准客户 成交!! 10% 30% 50% 70% 90% 100% 跟踪客户 成交 搜寻、筛选 * 促成式产品营销与缔结战术 * 说明、沟通、谈判、展示、建议的最有效话术 ？ FABE * S ITUATION 背景问题 P ROBLEM 难点问题 I MPLICATIONS 暗示问题 N EED PAYOFF 需求效益问题 客户经理销售核心技术 – SPIN模式程序 * 案例分享：兴业银行某客户经理信贷营销案例 * 案例分享:河北工行客户经理的冠军之路 * 专业水平 沟通架构 提升客户管理人员被信任度 * 建立良好的第一印象 穿着：服装、领带、鞋、袜、皮包、佩饰 仪容：胡须、头发、牙齿、气味、脸部 人缘：脸笑、嘴甜、腰软、热情、礼貌 1 2 3 * 能用问的！就不要用说的！ 问对问题赚大钱 * 案例分享：厦门民生银行某客户经理的特殊经历 * 客户关系维护与管理 * 宁波某商业银行贵宾客户流失率 * 客户忠诚度类型 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 * 不同年龄的价值取向 ~25 爱情、友情、钱、知识、交际、经验、时尚、事业、叛逆、冲动、自我为中心 25—35 房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康、车子、感情（男：事业、物资。女：感情、好强） 35—55 事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年龄、爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！） 55~ 退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤独感、失落感、子女。 * 男性客户 行为特征 目的性与理智性 迅速性 与被动性 独立性 与缺乏耐性 男性客户行为特征 * 青年客户的行为特征 * 中年客户的行为特征 理智购买多于冲动购买 计划性购买多于盲目性购买 注重商品的实用性与便利性 1 2 3 * 案例分享：兴业银行某大客户流失的惨痛教训 * 客户与老公VS新营销模式 * 服务补救 * 有效解决问题的原则 迅速行动 承认错误但不要太多辩解 表明你是从顾客 观点出发看问题 不要同顾客争论 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 阐明解决问题需要的步骤 让顾客了解进度 考虑补偿 坚持不懈地重 获顾客的友善 客户微表情分析与客户关系管理 * * 谢谢大家！ * * 主讲： 盛京银行 银行客户经理营销技巧 课程纲要 * 银行客户营销与管理的新理念 1 客户组织结构分析与关键人策略 2 如何探询银行客户真正需求 3 客户异议处理与开拓方法 4 5 促成式产品营销与缔结战术 客户关系维护与管理 6 总结、提问与答疑 7 银行客户营销与管理的新理念 * * 营销定位深藏于客户脑中 案例分享：台新银行信用卡营销案例 * 常用标准 性 别 财富、消费标准 年龄标准 职 业 标 准 男性、女性 农民、农民工、蓝领、白领、 金领、红领等 高端、中端、低端 儿童、少年、青年、 中年、老年 市场细分的常用标准 * 自控力 执行力 分析力 沟通力 学习力