旅游市场营销(清华版)第十五章.pptVIP

Logo （二）旅游企业CRM系统构成及功能 CRM系统一般模型已清晰地指示出旅游企业CRM系统的主要构成部分：接触活动部分、业务功能部分以及数据库。 1．接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式便捷的与企业接触沟通。典型的方式有呼叫中心（Calling Center）、面对面沟通、传真、移动销售（Mobile Sales）、电子邮件、因特网等沟通渠道。 * Logo 2．业务功能 主要任务 市场管理 ①市场和客户调研，确定目标客户，制定营销策略； ②为市场人员提供制定预算、计划的依据，并不断完善市场计划； ③管理各类市场活动（广告、会展、促销等），并进行跟踪和分析 销售管理 ①为销售人员提供各种销售工具（电话销售、移动销售、远程销售 等）及时获取有关定价和订单处理信息； ②所有销售相关信息储存于数据库中，供销售人员补充或获取，同 时可自动跟踪复杂的销售线路 客户服务 与支持 ①通过呼叫中心为客户提供每周7×24小时不间断服务，并及时记 录客户的各种需求信息； ②对记录的客户相关信息进行分析和跟踪，以提供个性化服务 ③管理服务合同 CRM系统业务功能 * Logo 3．数据库 客户信息数据库管理系统的重要性体现在以下几方面： （1）帮助企业准确找到目标客户群； （2）帮助旅游企业根据客户生命周期来区分现有客户价值； （3）实现旅游企业各职能部