学校发展关键提升服务品质.pptVIP

提升服务品质 加快学校发展 为什么提升服务品质？ 生意如何与人竞争 家庭如何经营得好 夫妻子女之间如何相处 如何出人头地地追求成功 个人成功的四张王牌 学校成功的四张王牌 学校服务品质234 二种好习惯－培养学生良好的生活习惯：讲卫生、爱运动、不挑食。培养学生良好的学习习惯。 三种能力－培养学生自主学习能力；生活自理能力；与人交往沟通能力。 四好感觉－让学生吃得好；睡得好；玩得好；学得好。 学生在校安全、健康、快乐、进步 学生开心，家长满意。 创业重在团队精神的培育 发展强在服务品质的提升 服务没有品质的障碍 如何建立好人际关系 宽容 接纳 了解 关怀 鼓励 如何提升服务品质 脸要笑 嘴要甜 腰要软 表情好 品质之源 来自卓越的个人品质 （服务如此，产品亦如此） 品质的提升要培训培养 高品质的人 －－才能组建高品质的团队 团队为什么重要 懂得“人”字的写法 从自然中去感悟： 相互依靠才能立起来 团队为什么重要 服务不佳的因素 不知服务的精髓与涵义 不知服务的好处 不知在为谁服务 为谁辛苦为谁忙 自己 工作 家庭 朋友 社会 影响服务品质的四大心态 自大－遇见比自己弱的人 自卑－遇见比自己地位高的人 自尊－遇见比自己差的人 无知－不管遇见什么人 冷漠无知 什么是服务？ 服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。 服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。 正确理解服务 责任与义务 耕耘与播种 奉献与付出 荣誉与卓越 感恩与慈悲 从心开始 做事要有： 做事不要有： 服务差的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 现代人面对的压力 工作上的压力 家庭上的压力 情感上的压力 经济上的压力 人际上的压力 精神上的压力 身体上的压力 快乐之 舍得 放下 忘了 忘了 我有功于人不可念，而过不可不念；人有恩于我不可忘，而怨不可不忘。 潜伏在日常中的五大敌 身心疲劳 情绪低落 心有牵挂 纷繁杂务 小事纠葛 提升服务品质的窍门 附加价值的服务 高品质的服务 差异性的服务 如何服务？ 品质、品牌、品味 理性消费时代 顾客离去的原因 3%迁移或转行 5%与其他公司建立邦交 9%因竞争因素离去 14%对产品不满意 68%觉得他们被忽视、无理对待 顾客要三比一好 改变观念，改变服务的态度，就能改变生命，使一切都可以变得更好。 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后洁牙。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）。 7.西装口袋不放物品（笔）。 8.西裤平整，有裤线。 9.短指甲，保持清洁。 10.皮鞋光亮，深色袜子。 11、全身3种颜色以内。 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 （四） 访问客户 （五）引路 （五） 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎