餐饮服务员职业道德和职业素质.docVIP

餐饮服务专业一、餐饮服务的职业道德1、树立正确的服务观念现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。更新服务观念 由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。3、服务员的职业道德：作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁树立良好整体意识顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质以店为家，爱护酒店一切设施。密切配合认真完成工作任务。服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。如何建立良好的顾客关系4、员的角色和职责：角色：员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。5、良好的服务意识和客人意识：服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。服务的一意识：宾客至上“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。客人意识客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。一视同仁意识：来者都是客所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。今天的事今天办 能办的事马上办困难的事想法办 重要的事优先办复杂的事梳理办 限时的事计时办琐碎的事插空办 所有的事认真办二：服务的语言艺术 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求