业务接待岗位职责9.docVIP

PAGE PAGE 5 1．业务接待岗位职责 （1）接待车主，受理车主的维修项目。 （2）与技术部联系、检测、确诊修理项目。 （3）确定维修项目的工期、价格。 （4）确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。 （5）车辆的交接登记。 （6）受理车主的附加要求。 （7）填写综合单，并及时传递车间及有关部门。 （8）负责追加项目和配件同客户的联系工作。 （9）负责车钥匙的保管和传递登记手续。 （10）负责出厂车的验收与客户的交车工作。 （11）负责与工期延长车车主的联系工作，小修提前1小时、大车提前1天报告车主。 （12）建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。 （13）建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（业务接待统计表等）。 （14）负责客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表。 （15）开具完工车的放行条（出门证），以及安规定开具保用证。 （16）负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。 （17）做好客户委托的购养路费、保险等工作。2．业务接待工作范围 （1）客房的接待、维修项目的确定；价格、交车时间的确定；维修合同的签订；供应配件方式的确定；车况证件的交接登记；工具及物品的保管；综合作业单的填写。 （2）车开进工位，钥匙的传送、保管手续。 （3）车间反馈来得追加项目，零件的更换与车主的联系。 （4）交车前一小时维修妥否的报告。 （5）车辆完工后的验收及通知车主。 （6）完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。 （7）车不能按期交付，通知车主。 （8）完工车开具保修证。 （9）业务接待验收车时认为不合格，退回车间的工作。 （10）出厂车辆2~3天后的跟踪服务。 （11）客户电话的咨询解答。 （12）预约维修服务的登记。 （13）日、月、旬维修车辆的数量、级别、营业收入的登记。 （14）客户投诉的管理及解释。 （15）维修价格的修订建议。 （16）公关及其他有关工作。 （17）完工车持结账单收款（通知仓库送单）。 （18）客户档案的整理、保管。3．业务接待人员的要求 业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：懂技术、懂管理、 懂业务、懂交际且具备以下素质： （1）文明程度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。 （2）技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。 （3）服务水平高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。4.业务接待员的规范动作 （1）接电话语言； （2）接电话动作（铃响不能超过3次）； （3）衣着； （4）站起来接待； （5）微笑接待； （6）柜台上的整洁； （7）接待室不准工人进来休息； （8）接待单上，工期、质量、项目、交接一定要规范。5．接（交）车程序二、车间生产管理1、工作流程图2、单据流程图3、生产调度制度 （1）生产总管负责全厂的生产调度、指挥，并协调各部门的关系，保证工期生产任务的顺利完成。 （2）建立以主管为首的生产调度制度。任务下达后，各部门主管应根据本部各作业组的工作情况、技术水平将任务安排下去。同时应根据业务接待及生产总管要求，定出交车日期；凡大修、翻新、总成大修等修理周期较长的车辆要建立修理进度登记，随时检查督促，并以此作为对作业组、员工业绩考核的依据。 （3）接待业务除做好业务的洽谈，打价估算外，应配合生产总管、各部主管搞好车厂的生产调度工作，并随时掌握自己所接车辆的修理进度。凡大修、翻新总成大修车要在《车辆维修动态表》上如实反映，二保、小修车则各自跟进以督促各部、各作业组按时完成任务。 （4）小修、二保等修理周期短的车辆，进厂后工单应交各部门主管安排施工；大修、翻新等周期长的车辆工单先交电器组，检验后交机验车。总成拆卸最后交车身部。重点车辆，维修复杂系数较大的车辆、应制定维修方案及定件计划后方能施工。 （5）建议生产工作会议制度（每周召开一次），由经理主持，各部门参加，检讨汇报工作及存在的问题。生产调度会议每日下班前召开一次，由车间主管主持，班组长参加，解决协调当日发生的问题。4、修理工艺规定（一）维修工艺过程 （1）进厂车路试视需要进行，进厂车检验原则上由检验诊断组组织，由试车员等有关人员参加，目的是摸清待修车辆各总成技术情况，为修理或做零件计划提供参考。 （2）汽车解体总成拆卸施工程序：机修部按施工要求进行总成拆卸，电机组拆电池、启动机、发动机、空调系统、压缩机等应先编号，随后移交车身部进行车架、车身校正修理作业。 （3）各总部成拆卸后两天内作出零配件计划、订货计划保车间主管审批，一般情况下，每台车订货计划只允许一次，以保证修理车辆按期出厂。 （4）