餐饮行业培训-沟通技巧课程课件.pptVIP

例： 你们现在总是盯着处方药医生，思路是不是可以开阔一些……” 采用“以退为攻”的方式，先赞同下属的意见，并请下属提出按照他现在的想法开展工作的设想，同下属一同分析和预测最终的结果，以期使下属自己发现自身的错误，最终同下属就工作达成一致意见。 例：“好，我们就按照你的思路想问题，如果是这样的话，那么是不是会出现这样的问题……” 【自检】 你对你的下属提出建议时，更多的采用哪种方式？试以下属的角度对其进行分析，体会一下下属可能对你的态度。并以此评价你采用的方式是否有效，提出改进计划。 你的 建议 你的方式? 下属可能的态度 对你的方式的平价 你的改进计划? 【本讲总结】 本讲讲述如何让你的下属欣然接受你的建议。为了让你的下属心服口服，你应该采取的沟通方式是：推销。与常规的推销员相似，你也要向你的下属（现在是你的客户）介绍你的建议（你的产品）的特性和能够带来的利益。你的下属在面对你的建议时，可能产生四种态度：认同、怀疑、不关心、反对，你要面对态度本身及产生原因进行分析，并采取相应的处理方法。 沟通无极限 沟通可以激发生产力 沟通可以创造和谐 沟通是成功的基石 沟通是感情的纽带,信任的桥梁,让我们学会在沟通中升华自己。 事例： 人力资源部要招聘一名产品部经理，任经理找到产品部的平经理，希望平经理写一份职位说明书。平经理想：让我写一份，以后人招来了不合适，人力资源部又该把责任推倒我身上了。于是他说：“写职位说明书，你们人力资源部是专家，我只能大概说一下我们的要求…” ? 部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强 这种现象在存在业务竞争的组织中尤为明显，甚至会导致部门的员工之间相互保密、互相攀比。 事例： 公司电话机事业部与DVD机事业部经常打架。因为这两种产品的经销商大部分是重复的，经销商多销售电话机就会影响到销售DVD。 水平沟通的方式 ★退缩 它是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表达自己的需要、愿望、意见、感受与信念。 退缩的方式就是不敢争取自己的权利、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视，而这种方式却是水平沟通中最经常采用的。 ? 事例： 面对肖经理的要求，财务部的柴经理考虑到自己不答应，势必会影响以后部门间的关系，于是他回答：“按规定这是不能报的，但既然你提出来了，我就想办法给你报了吧！”实际上，柴经理就是采取了退缩的方式，以避免与销售部发生矛盾。 ★侵略 侵略行为的特征： 1.???? 懂得维护自己的权利，但所用的方法侵犯了别人权益。 2.???? 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 事例： 财务部柴经理要求销售部填写一些报表，肖经理是这么反应的：“什么？我这里的正经工作还没有忙完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事。”这种只顾自己工作顺利的侵略行为对事情的影响：一是柴经理的要求得不到满足，二是促使柴经理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看着办吧。” 这样使两个人都觉得对方严重侵犯了自己的权利，故意不支持自己的工作，有意和自己过不去，因此，不仅使两位同事之间关系紧张，更为严重的是可能会影响到今后两个部门之间的合作。 ★积极沟通 积极沟通是部门之间沟通最值得倡导的一种方式。 水平沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利：用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。 积极沟通的典型特征是：尊重对方的权利和职责，同时也坚持己方的权利和职责。 积极沟通应该做到：? 1.???? 你必须坚持原则。 2.???? 你必须捍卫你最重要的权利和利益。 3.???? 别人的任何行为都是值得尊重的。 4.???? 双方的沟通都有共同的目的：把工作做好。 5.???? 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。 6.???? 一定会有双赢的解决办法。 如何积极地沟通 ★坚持原则 沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。 事例： 网管部王经理找到人力资源部的任经理，要求对网管部小陈工资调整幅度一事重新考虑。王经理拿出小陈一年的工作业绩评估表：“任经理，是否可以重新考虑一下我们部门小陈的加薪问题。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。” 任经理对王经理解释：“考虑到她的薪水在同级人中已属高薪，所以这次年度加薪才没有同意你们网管部提出的要求，低于公司加薪幅度的平均水平，就理应加薪幅度加大些。工资的基数问题，这是公司当时同人家讲好的，不能把这个带入加薪幅度的问题中，这不符合公司的薪资制度……”王经理很清楚公司的制