家庭保洁服务规范9.docVIP

PAGE 家庭保洁服务规范1　范围本标准规定了家庭保洁服务的术语与定义、服务要求、服务流程、服务双方权利及纠纷处理办法。本标准适用于本市行政区域内的家庭保洁服务。2　术语与定义2.1　?家庭保洁服务 以家庭居室、生活设施及物品的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为主要内容，可以延伸到企事业、社区的保洁服务。2.2　?家庭保洁服务形式 包括常规保洁服务、专项保洁服务与拓荒保洁服务。2.3　?家庭保洁服务员以从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。（本标准以下简称保洁员）2.4　?家庭保洁服务合同家庭保洁服务企业与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。2.5　?常规保洁以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。2.6　?专项保洁利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物品进行保养、清洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。2.7　?拓荒保洁对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务。3　家庭保洁服务要求3.1　企业要求3.1.1　经营条件3.1.1.1　应依法取得工商营业执照。3.1.1.2　应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。3.1.1.3　应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.1.4　环境、安全、卫生方面应符合GB 13495-1992、GB/T 18883-2002、GB 19085-2003、GB/T 24001-2004 的规定。3.1.2　信息管理3.1.2.1　应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。3.1.2.2　应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.3　应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。3.1.3　培训管理3.1.3.1　应设有专门的培训部门。3.1.3.2　应配备专兼职的培训管理人员。3.1.3.3　应建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。3.1.3.4　应定期对员工开展岗前、在岗培训。3.1.3.5　培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等。3.1.4　员工管理3.1.4.1　应保证上岗的保洁员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。3.1.4.2　应保证上岗的保洁员身心健康。3.1.4.3　应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。3.1.5　用品、用具管理3.1.5.1　保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。3.1.5.2　保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。3.1.5.3　消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。3.1.5.4　采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。3.2　保洁员要求3.2.1　保洁员的职业道德3.2.1.1　遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.1.2　遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.2.1.3　爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。3.2.1.4　注重文明礼貌、品行端正、举止大方。3.2.1.5　维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。3.2.1.6　积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。3.2.2　保洁员的行为规范3.2.2.1　上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务。3.2.2.2　讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，不用化妆品。3.2.2.3　遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。3.2.2.4　同事之间互帮互助，以礼相待。3.2.2.5　未经客户同意，不得动用客户物品和设施。3.2.2.6　服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。3.2.2.7　保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。3.2.2.8　妥善保管保洁用品和用具，不得丢失和人为损坏，不私借私用。3.2.2.9　服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知客户。3.2.3　保洁员的服务技能要求3.2.3.1　掌握符合自身岗位要求的保洁工作方法与质量标准。3.2.3.2　掌握符合自身岗位要求的服务工作程序。3.2.3.3　掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。3.2.3.4　掌握正确的服务技术，保证家庭物