现场管理指标及方法1.pptVIP

班长主要职责 班长最低上岗技能 现场监控的关注点： 1、关注各队列整体情况 第四步——如何进行现场监控 2、关注员工状态变动。 3、关注交接班情况。 4、关注人员走动情况。 采取纠正措施 采取纠正措施需要关注的重点 1、数据是否持续改进。 2、员工的满意度。 3、资源的优化 放眼看世界 请你用一笔把图中的9个点连起来。 （连笔画） 总结 明确一个班长应该做好的四项职能 计划、组织、指挥、控制 多谢大家 班组长如何开展绩效管理工作 主讲：钟明远 班长的定位 班长是呼叫中心关键的中间执行层。 上传下达，左右逢源。 完成上级安排的其他临时工作。 5 保持和提升个人的服务能力。 4 根据现场经理安排，轮流担任业务支撑，具体职责如下： 承接客户服务代表转接的疑难电话； 组织客户服务代表入场、出场，负责班前业务通知。 3 根据现场经理安排，轮流担任现场经理，具体职责如下： 负责巡视指定区域现场，关注和提醒客户服务代表的工作态度； 负责指定区域现场客户服务代表的业务、技术现场支撑； 2 协助班组人员完成各项产量、质量、营销指标： 现场旁听本班组客户服务代表通话服务质量，发现问题并及时辅导； 掌握本班组客户服务代表思想动态，对突发问题及时汇报并妥善处理。 1 描述 主要 职责 班长岗位职责；班长具备的技能要求 岗位认知 班长权限的支撑系统、应急处理流程 电话系统、支撑系统高级培训