学习单元三 结算与车辆交付 《汽车维修接待实务》ppt课件.pptVIP

　　　（二）汽车保修索赔期 整车保修索赔期 　　整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起24个月内，或车辆行驶累计里程4万公里之内，两个条件以先达到的为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。整车保修期内，特殊零部件依照特殊零部件（如减振器、氧传感器、轮胎等）保修索赔期的规定执行。 　　　（二）汽车保修索赔期 　配件保修索赔期 　（1）由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束； 　（2）由客户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或4万Km(两条件以先达到为准)。 　　在此期间,因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。 　　　（二）汽车保修索赔期 　保修索赔的前提条件 　（l）必须是在规定的保修索赔期内。 　（2）客户必须遵守《保修保养手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。 　（3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。 　（4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。 　　　（二）汽车保修索赔期 　保修索赔范围 　（1）在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。 　（2）在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。 　（3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。 　　　（二）汽车保修索赔期 　不属于保修索赔的范围的情形 　（1）不具有保修保养手册,或保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的，汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。 　（2）车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件。 　（3）车辆因为缺少保养或未按《保修保养手册》上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障。 　（4）车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件。 　（5）客户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆。 　（6）因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障，如：酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 　　　（二）汽车保修索赔期 　不属于保修索赔的范围的情形 　　（7）因为客户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障。 　　（8）间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失(如:租赁其他车辆或在外过夜等)不属于保修索赔范围。 　　（9）由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时，特约销售服务站应当承担责任并进行修复。 　　（10)在保修索赔期内，客户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或汽车特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责，其余损失责任由客户承担。 　　（11)车辆发生严重事故时，因客户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂不承担保修索赔费用。 　　　（二）汽车保修索赔期 　其他情形的保修索赔 　　　　（1）库存待售成品车辆的保修 　　　　（2）保修索赔期满后出现的问题 　　　　（3）更换仪表的特殊事宜 　　　　（4）故障原因和责任难以判断的问题 　　　（三）汽车保修索赔业务的受理流程　　　　1.汽车召回作业流程 根据厂家电话通知确定本服务区召回车辆批次及客户 电话通知客户在规定的时间内来服务站保修 安排客户车辆维修，并请客户在专门的保修单上签字 将保修单上传汽车制造厂商售后服务部门 由汽车制造厂商承担该维修项目费用 　　　（三）汽车保修索赔业务的受理流程　　　　2.汽车的免费保修作业流程 特约服务站根据用户档案进行回访，提醒用户来店定期保养 客户携带保修手册来服务站保养汽车 服务接待员核对客户保修手册及车辆行驶里程，填写保修单，向客户了解车辆使用情况 维修技师按照规定项目实施保养业务，若发现保修项目以外的故障，经客户同意后予以维修，并由客户支付该维修费用 服务接待员按照交车流程向客户交付车辆，请客户在保修单上签字 资料整理后汇总归档 三天后回访，并按厂家要求填写回访记录表 按厂家要求将有关资料上传售后服务部门 厂家负责按照协议向服务站付款 　　　（三）汽车保修索赔业务的受理流程　　　　3.保修期内备件的保修索赔作业流程 客户发现故障到特约服务站 维修接待员预检车辆 是否“三包” 非正常损坏 是否在索赔期 维修服务流程 索赔员进行索赔鉴定