斯柯达服务承诺书配套话术（2012ppt课件.pptVIP

*;背景 为增强用户对服务的感知、改善经销商服务标准的执行力，进而促进提升斯柯达品牌售后服务满意度，上海大众斯柯达品牌在全网经销商发布并正式执行《斯柯达售后服务承诺书》。 使用目的 为了配合《斯柯达售后服务承诺书》下发，通过本期话术服务顾问可以了解到如何使用《斯柯达售后服务承诺书》，并在此基础上给出些建议最终达到提升客户满意的目的。;本期话术主要内容是围绕《斯柯达售后服务承诺书》的接待服务、维修服务、交付服务、关爱服务四个方面展开。;《斯柯达售后服务承诺书》展示物料主要有两种分为看板和台卡，具体的展示位置有：接车区、客户休息室及服务顾问的工作台上。其中由于接车区看板位置相对醒目并且是服务顾问接车后客户第一个接触到的大型物料，所以我们建议服务顾问在预检后制作委托书环节之前向用户介绍看板内容。 ;服务顾问开场白 服务顾问：“您好！欢迎您光临斯柯达XXX经销商，我是服务顾问XX，这是我的名片，很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？” 客户：“我是来保养车辆的。” 服务顾问：“好的，稍后我将对您的车辆进行预检。在此之前我还想帮您确认下，您的车辆最近使用中有什么异常或有什么故障需要向我们帮您处理的？” 客户：“目前车辆一切正常。” 服务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并查看轮胎与悬挂系统是否符合安全标准。” ;服务顾问：“X先生/女士，您好，从我目前预检的情况来看，您车辆的外观、内饰、油液、机械部分一切正常，稍后我将为您的车辆开据任务委托书。” 客户：“好多，谢谢。” 服务顾问：“X先生/女士，请跟我往这边走，我们去开据车辆任务委托书” 此时服务顾问可把顾客引荐到《斯柯达售后服务承诺书》大型看板处，为客户详细介绍《斯柯达售后服务承诺书》的意义、具体内容、能享受到的服务等。 ;介绍《斯柯达售后服务承诺书》话术 服务顾问：“X先生/女士请留步，请看这是我们斯柯达最新推出的《斯柯达售后服务承诺书》。” 客户：“《斯柯达售后服务承诺书》 是什么服务？。” 服务顾问：“好的，我现在帮您介绍一下” ???务顾问：“X先生/女士，您作为我们斯柯达的车主，想必您之前一定体验到了我们的Human Touch品牌服务，现在我们在此基础上推出《斯柯达售后服务承诺书》，让您可以感受到我们对您和您的车辆无微不至的关爱。” ;介绍《斯柯达售后服务承诺书》意义话术 服务顾问：“《斯柯达售后服务承诺书》的意义在于当您在平时享受到我们Human Touch品牌服务的同时，通过《斯柯达售后服务承诺书》让您的车辆在日后的保养维修当中能体会到我们斯柯达的‘关爱车，更关爱您’的服务内涵。无论您的车辆在哪个环节需要服务，我们都将在您左右，同时通过这一系列的服务也彰显了我们斯柯达‘专于智·慧于行’的品牌理念。” ;介绍《斯柯达售后服务承诺书》总体内容话术 服务顾问：“所谓的《斯柯达售后服务承诺书》分为四大部分，分别是接待服务、维修服务、交付服务、关爱服务，同时每部分下还分不同细项内容。这些所展示的内容都是我们在服务中所承诺的。” 顾客：“我先看一下。” 服务顾问：“好的，您先看一下，稍后我帮您做一个详细的解释。” ;介绍《斯柯达售后服务承诺书》四大细项内容话术 接车服务内容介绍 服务顾问：“首先帮您先介绍下接车服务。接车服务有三个细项，第一项我们承诺在预检环节时为了防止维修/保养过程弄脏您的爱车会帮您的爱车套上三件套，第二项我们承诺在维修开始前先告知您车辆维修/保养的费用的大概范围，第三项我们承诺对于您自费更换下的旧件在维修/保养之前与您沟通好并按照您的要求处理。” ;维修服务内容介绍 服务顾问：“其次帮您介绍下维修服务的承诺内容，这部分内容分两个细项主要发生在车辆维修的当中，第一项当您在休息室休息时我们将承诺免费提供3种以上饮料，3天内的报刊6个月以内的杂志并且还可供上网的电脑，第二项承诺是在车辆有新增维修或保养项目时及时通知您并在得到您允许的情况下开始维修。” ;交付服务内容介绍 服务顾问：“第三项交付服务的承诺内容细项有，一是在约定的交车时间内如需延迟交车，我们应及时的通知您并告知具体延迟原因，二是向您展示保养维修的成果并向您详细解释结算单中维修保养内容和费用，三是向您告知下次保养的时间和里程数。” ;关爱服务内容介绍 服务顾问：“最后一项的承诺服务是关爱服务，一是在您结算离店后的3天内有专人对您进行回访听取您的宝贵意见和建议，二是向您的车辆提供预约服务以节省您的服务时间、提前为您的爱车做好服务准备，三是救援电话24小时为您开通并且提供24小时救援服务。” ;如何答谢客户话术 服务顾问：“X先生/女士， 《斯柯达售后服务承诺书》 的内容已经介绍完毕想必您也有了一定的了解，您可以在之后检验我们的服务，如果您对我们没有做到的承诺进行指正，我们将向您免费提供1瓶汽油清洁剂或等