质量和质量管理改.pptVIP

商品学 授课人 张骏 质量与质量管理 商品的质量 质量的概念 标准定义 一组固有特性满足要求的程度 国际标准化组织 “特性”： 可以区分的定性或定量的特征 “固有的”与“赋予的” “要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望 用户型质量观 质量即适用性 “质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产品与服务？这些才是经营者所应重视的。” 约瑟夫 · 朱兰 质量要“符合规格” 谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有质量，反之则缺乏质量 菲利普 · 克劳士比 质量是“用户和社会的损失” 产品出厂后避免对社会造成损失的特性 田口玄一 自然质量 商品的质量 “企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得 · 德鲁克 社会质量 现代商品的质量观 关于企业公民的讨论 蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济 公地的悲剧和企业公民 “三重盈余”和“六方求共赢” 经济、社会、环境 员工、客户、合作伙伴 同一件羽绒服 小王：品质不好，不环保 大王：品质好，耐穿结实，不跑毛 老王：品质好，穿着贼暖和 不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性 顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的 商品质量是其多方面性质的综合 商品的质量特性 商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。 商品的质量指标 用来表示商品质量特性的各种定量指标 一个例子 经营好的企业 盈利性 销售利润率 销售毛利率 总资产收益率 增长性 销售收入增长率 利润增长率 净利润增长率 安全卫生性 商品质量的要求 物质商品的质量特性 使用性 寿命 可信性 环境友好性 信息性和可追溯性 审美性 经济性 可用性 可靠性 维修性 维修保障性 耐用性 设计可靠性 服务商品的质量特性 文明性 功能性 时间性 安全性 舒适性 经济性 波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线 左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴 超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适 商品的质量管理 管理 我们在经营什么？ 我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？ 员工为完成工作需要什么技能和信息？ 我们如何了解他们工作的好坏？ 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？ 计划 组织 领导 设定目标和实现目标的方法 获得和配置资源和权限以实现目标 指导组织成员的过程 控制 管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标， 以便创造最大的组织盈余的行动 监督活动和结果，以确保获得预期的输出 质量管理 “指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动” —— ISO9000：2000 质量管理的发展历程 质量检验阶段（20世纪20~30年代） 统计质量管理阶段（20世纪40~50年代） 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） TQC、CWQC、TQM 三个热点 全面质量 产品质量本身 过程和部门质量 焦点转变 ISO9000 标准化组织的一个质量管理体系的标准模式 质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本） 美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB） 日本经营质量奖、瑞典国家质量奖 全面质量管理（TQM） “由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法” ——美国海军航空系统司令部 “包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原理和技术” “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 　　　　——国际标准化组织 全过程、全面的质量的管理 全员参与的管理 全社会推动的管理 全面运用各种管理方法管理 全面质量管理的特点 调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维护、用后处置等 ＴＱＭ的背景 ２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验 工人的参与程度能够对生产率产生影响 瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法 ５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献 克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进 公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨 几种质量管理工具 质量成本—显示质量活动对财务影响 与产品或服务合格或不合格相关联的成本 损失成本 以交付为划分时点 内部损失 废品、返工、重新检查测试、产品降级… 收货检验 （产出95%） 机械生产 （产出97%） 测试 （产出94%） 滚动产出率：95% × 97% × 94% =