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酒店服务的礼仪 2009年3月2日 通过本次学习您将了解到： 礼仪的重要性 酒店对员工仪容仪表的要求 酒店对员工行为规范的要求 什么是礼仪？ 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 礼仪的内容 礼貌 是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。 礼节 是人们在日常生活中， 特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。 酒店行业中礼仪的意义 内在修养和素质的外在表现 与宾客沟通的行为规范与技巧 成功人际交流的艺术 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 看得见、感受得到的美 展现绅士、淑女的优雅气质 仪容仪表的要求 头发 面容 服装 佩饰 手部 鞋袜 个人卫生 头发 梳理整齐、适时理发 头发无头屑、无异味 发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型 若染发应选深棕色系颜色 两侧不过耳、后不过衣领（男） 不准留大鬓角、发际线要清晰（男） 前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发（女） 长发当班时要用酒店规定的发带，将长发盘起来，不允许佩带闪亮的发卡（女） 面容（女士） 适度的化妆：美化、自然、得法、协调。 化妆规矩： 不当众化妆 不妆面残缺 不借用她人的化妆品 不评论别人的妆容 唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色。 唇线与唇膏的色调一致，使用红色系 睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配 配戴无色的隐形眼镜 面容（男士） 保持面容整洁，不化妆 保持脸、颈及耳朵干净 不留胡须，每日剃须 保持鼻子清洁 配戴无色的隐形眼镜 服装 随时保持制服干净平整 无破损、扣子无缺少或松动 扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子 冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口 内衣应为自然色不能透过工服 衣袋内禁放杂物，如需要放在较低的口袋里 时时佩戴名牌于左胸前 佩饰 女士 以少为佳：一耳只佩戴一只耳饰 以小为宜：贴式耳饰，大小约为半径0.5公分 力求同色、协调一致 项链不露在制服外 不露出纹身图案 男士 不配戴耳饰及露出纹身图案 手部 随时保持手部清洁 指甲修剪整齐，指甲不超过指尖 女士可擦涂无色指甲油 佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指 佩戴一只样式简单的手表 厨房员工不得戴戒指，手表或擦指甲油 鞋袜 脚部没有任何装饰品 不光脚穿鞋 随时保持鞋面平滑，光亮，干净 袜子没有任何破洞或抽丝 男袜，黑色且不带有非黑色徽章或标志 个人卫生 勤洗手、洗澡、勤换衣、剪指甲 身体不能有异味，不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹 适度使用香水或体香剂 保持口气清新，不吃有异味的食物 不从五官内取东西 不发出身体的“异响” 行为规范的要求 站姿 坐姿 走姿 对客服务行为 表情 得体的站姿 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容 头部：保持正直，眼睛不斜视 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子;不要倚靠墙壁、餐台、柱子或其他物体 女员工站姿 双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧 身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上 双手交叉于腹前， 左手放在右手上 男员工站姿 左脚向左横迈一小步 两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适 两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立 双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹 优雅的坐姿 表情：两眼平视,目光友 善，面露微笑 头部：不要左顾右盼，摇头 晃脑 身体：身体坐端正坐在椅子 三分之二处 手部：双手可以放在桌子上、 腿上，不夹在两腿间 脚部：双膝并拢、双脚并拢 几种坐姿太难看 走出优美的体态 轻松、矫健、优美、匀速 背直，收腹，下巴微向内收 步履轻盈，步幅适中 双腿笔直，脚尖向前 双手自然摆动，摆动幅度不宜过大(15度以内) 两眼平视，面露自然的微笑 不摇头晃肩 这是怎么走的？ 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 低头耷脑 旁若无人 视而不见 行走时的注意事项 迎接宾客时要走在客人左前方一米左右 送别宾客时要走在客人左后方一米左右 客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿行 多人行走不要横作一排并行，更不可搭肩挽手行走 有急事要超过前面的行人，可以大步超过不得跑步，并向被超过者，致意道歉 在公共场合不可边走边说，边笑，哼唱歌曲 在出入门口，电梯口时，永远让客人先走 从客人身边经过的，应保持目光接触并微笑问好。 对客服务——招呼客人 来者都是客（不以貌取人） 微微欠身 礼多人不怪：主动问候，称呼姓名与头衔（或用敬称），称呼“您” 热情寒