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前台手册考试大纲 0805 第一章 前台服务员岗位职责描述 【岗位描述】 前台接待员 【任职要求】 高中、中专以上学历； 五观端正，身体健康； 诚实守信； 待人热情友好，乐于助人； 有良好的自控能力； 【直属上级】 值班经理 【岗位职责】 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，主动提供热情、耐心、细致、准确、 高效的服务，竭诚、殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，树立好汉庭优良的品牌形象。 【工作内容】 1) 在当班进入门店和下班离开门店期间，始终对保持殷勤有礼，热情友好，主动和认真地对 待顾客的任何诉求； 2) 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 3) 工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止； 4) 按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确，完整，按规范归 档； 5) 按规范管理备用金和营业款，确保无误； 6) 做好传真的收发、预订确认工作。 7) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、中介、协议）的预订服务。 8) 做好预订客人的联系确认工作，努力减少 NO SHOW； 9) 为客人办理入住登记手续，确保入住接待服务环节的高效、规范，以达到宾客满意和后续 手续的完整准确； 10) 发放、收回房卡钥匙。 11) 随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息，积极有效地推 销客房产品、并向宾客提供服务。 12) 负责办理客房的换房手续。 13) 负责办理客人离店结帐手续。 14) 负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店； 15) 为住店客人提供补办房卡和开门等服务。 16) 负责为客人办理会员卡，介绍汉庭会信息，在权限范围内，按规范为会员提供挂失、补办、 充值等服务； 17) 负责酒店电话接听、转接服务，在 22：00～7：00 做好外线电话过滤服务； 18) 负责访客查询并办理会客登记手续的工作。 19) 协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施，并为住店客人提供其他各项商务服务。 20) 为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。 21) 正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询，准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内 外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 前台手册考试大纲 0805 22) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 23) 按规定程序为客人提供留言服务。 24) 为住店宾客提供叫醒服务。 25) 负责酒店小商品的销售工作。 26) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 27) 管理借用物品，并按规范的程序，提供宾客借用物品服务； 28) 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理的工作。 29) 按规范核对房态和房帐，发现差异及时更正； 30) 夜班负责协助值班经理按相关流程和制度开展夜审，细致审核当日客帐，打印相关报表和 填写夜审日志。 31) 严格执行交接班制度。 32) 管理业务执行文件，随时了解和掌握公司最新的指令和政策； 33) 积极参加门店和公司组织的各类培训。 34) 按规定开展催帐工作，12：30 打印当日催帐报表。 35) 负责客房门卡的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 36) 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 37) 负责接受门店服务设施的报修工作，并及时报告工程维修员。 38) 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。 39) 按前台 6T 分担，协助店长，在分管范围内，开展管理工作； 40) 完成上级指派的其他工作。 【当班工作程序】 1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2) 早班 8:00、晚班 2