广东起色银行文明规范服务标准2011.docVIP

PAGE 14 - 广东发展银行文明规范服务标准 （2011年修订版） 为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。 一、硬件 （一）网点内外部环境及配置 1．天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01㎡的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损 2．招牌、自助银行标识 （1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求； （2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。 3．招牌有灯箱或射灯装置，晚上定时亮灯；不能亮灯的，应提供相关证明。 4．网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。 5．有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整洁美观。 6．营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。 7．门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求。 8．灯管齐全，营业厅光线充足，灯具无损坏。 9．电线布线隐蔽，或按《文明规范服务教程》中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓内垃圾不得超过二分之一。 10．内外部标牌、设施经常维护，保持洁净无破损。 11、各区域设备正常使用、摆放合理。 （三）网点内部环境及配置 网点硬件标准必须符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠。 各区域标识清晰，制作符合标准要求，有中英文对照。 1．引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图。 （1）大堂经理台靠近门口，并摆放有大堂经理标识牌； （2）叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文对照，内容包括：您选择的是××业务，您的前面有__人排队，请稍候；如过号请重新取号； （3）靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清晰明确； （4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)。 2．客户等候区：配置填单台、便民设施、意见簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊）、宣传资料架、宣传栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等。 （1）单据整齐摆放、配备能够使用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例； （2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施； （3）意见簿按标准制作，不使用活页，页码连续，中英文对照，摆放于填单台显眼位置；客户意见须一个工作日内回复，有营业厅负责人签名。意见簿必须保留一年以上； （4）须配备饮水机及水杯； （5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时尚类等，数量不得少于5种； （6）移动类宣传物品（如易拉宝等）不超过4个（500平米以上网点不超过6个），保持营业大厅的整洁； （7）宣传资料架上必须有六种以上业务宣传资料；及时更新，无过期广告或宣传； （8）各类公告、海报等必须放置在告示牌内或专用宣传栏。宣传内容及时更新，无过期广告或宣传； （9）服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行）监督投诉电话号码； （10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调节显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。 没有开办的业务可不显示汇率； （11）营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）； （12）电视机或多媒体播放器须能正常播放； （13）营业厅应配备电子回单箱，采取人工派发或邮寄的除外。 3．办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。 4．现金区配