中国电信大客户营销服务跟管理体系.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 总则 概述 中国电信市场经过多次分拆、重组后，逐步形成了数家大运营商主导，多家小运营商参与，新运营商不断加入的新竞争格局。加入WTO后，一些世界级电信业巨头也开始渗透中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的发展与竞争的新阶段。 目前中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针，；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。 由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。 为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户建设目标和原则、系统体系结构、系统功能、数据模型、系统接口、系统管理、系统技术要求的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。 由于目前系统仍属于边探索边建设的阶段所以今后随着中国电信各项业务的发展本规范还将逐步完善。 范围 1、本技术规范介绍了中国电信大客户营销服务与管理系统的功能需求和系统规划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。 2、本技术规范提出了中国电信大客户营销服务与管理系统建设的系统框架，是集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。 3、本技术规范内容主要包括： 大客户业务运营环境评估； 大客户系统的定位与目标； 大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型； 大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系结构和功能结构； 大客户系统的系统功能需求； 大客户系统的数据模型； 大客户系统与其它系统的接口关系； 大客户系统的性能要求； 编制依据 1、《集团客户一站服务业务流程（试行）》 2、《中国电信集团客户服务一点收费及结算分摊管理办法（暂行）》 3、《关于印发中国电信大客户经营服务管理办法（试行）的通知》 4、《关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务管理办法（暂行）的通知》 5、《中国电信产品线管理办法》（试行）； 6、《关于当前大客户营销服务工作的指导意见》，【市场[2001]177号】； 7、《电信产品开发工作管理办法》（试行），【市场[2001]347】； 8、《中国电信业务/产品目录管理办法》（试行），【市场[2001]435】； 9、《中国电信IT战略规划》（阶段成果汇报材料） 起草单位 本规范起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部； 本规范增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部； 解释权 本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本技术规范书的修改、补充的权利。 建设目标与原则 建设目标 大客户营销服务与管理系统规划与建设的目标主要包括以几方面： 以“三个特点、两个能力、一个平台”为目标进行系统规划与建设。“三个特点”即以“客户化、规范化、平面化”为重要特征，“两个能力”即具有“满足客户信息共享”、“满足未来业务发展需要”的能力；“一个平台“即提供一个综合性的大客户业务处理与管理平台”。 实现全国范围内重要大客户的客户资料统一管理和共享。建立市场营销、销售和服务的电子化、科学化和规范化管理。 建立面向大客户的服务提供（Service Provision）平台，通过系统开发和与原有资源管理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站服务”工作流程的顺畅实施和闭环管理。 完成针对大客户管理的决策支持系统，加强内部的监督和管理职能，明确服务对象和目标，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种服务。 结合现有相关系统，并通过信息整合、业务流程调整等，逐步实施全国大客户营销服务与管理系统的建设目标。 按照信息化战略规划，逐步实现中国电信两级客户管理系统架构建设目标。 系统定位 中国电信大客户系统是以客户群细分为基础的，为集团公司、省公司以及地市公司大客户经营管理和服务部门提供全方面支撑的计算机系统，是CRM在大客户群体上全面实施的核心支撑系统。 图2.1为大客户系统在中国电信企业信息化中的定位示意图. BSS BSS 客户关系管