新媒体咨询提高转化以及回访患者技巧.pptx

新媒体咨询提高转化以及回访患者技巧 大家经常讨论：闲聊怎么引导，在现在的大环境下，这个话题是咨询人员共同的话题，关键是如何引导患者。一、巧妙运用经典语句：1、刚忙完，今天来做XX检查的人好多，送了一大堆报告。这些检查你知道吗？/你做过吗？/你知道这是检查什么的吗？2、稍等一下，护士长喊我···来了，刚护士长叫我送一个B人去手术室，做BP的。你BP做了吗？3、今天我们YY有活动，忙了一上午，这会刚闲下来。——我是在某YY上班，你知道吧？平时要是有X方面的问题，可以咨询我，比如：此处省略一大堆症状词···4、我上班呢，在化验室正等结果呢。——嗯，是XX检查的，针对XX（症状）的，你平时有出现这些情况吗？比如：···5、今天心情很好，刚被主任表扬。有个人做完治疗说我工作很有责任心，很细心，很到位，哈··开心。——我是在治疗室工作，平时给B人做治疗的。针对X方面的，你知道吗？这方面你有没有了解过？6、一个?B人刚走，最近有检查优惠活动，所以检查都人很多···——主要针对：此处省略一大堆症状词。你目前有这些症状吗？有的话，我把针对的项目发给你了解下。关于激活，总结为两种：现在用的基本都是第二种，但第二种后面大家又根据情况延伸出不少不一样的思路。这只是一个框架样本参考。有的激活一次就成功，有的需要多次不同方式去激活，激活后又面临着如何去引导切入主题。这个过程，有的一天，有的三天，有时候需要一个礼拜，有的无果，无果也是正常的。可能很多人三天之内就放弃了，但也有人会坚持一周以上。考验咨询的耐心。但这个过程，真的挺痛苦。到诊的过程很痛苦，就像雕刻自己的过程很痛苦，但那样会得到一个更好的自己。一、直接告知身份。但这适合从前的市场和模式，以前是专业号，好使好用，方便省事快捷。（在现在的市场下已经是行不通了）二、打招呼三部曲。1、你好，在干嘛。2、我在上班呢，你呢？?3、嗯，我在XX上班，有XX方面的问题可以咨询我···暂时不出业绩，只是暂时的，相信认真努力坚持，会有好的成绩的。不会有人笑话你，不会有人讨论你，要相信自己，千万不要怀疑自己。最根本都信念一定要有！ 当你手上现在有号，活号，能加上人的号的时候，不管是专业号美女号生活号，不管是回复率多少，不管是要激活多少次，不管是闲聊有多少，一定要好好珍惜，好好利用，在自己账号不稳定的时候，自己要想办法创造对话，而不是一直在那等对话！！！有量，就有到的希望。群发的，也曾来过人。闲聊的，也曾来过人。发H?图，也有到过的。约P?的，也有到过的。挂过几次电话的，也有到过的。二、场景构建一、什么是场景建设1、你看不见我，不知道我在做什么。2、我想让你知道我在做什么，用文字表达出去，就会让你以为我在干什么。3、即使我没在干什么，我用文字描述我想要构建的场景，你就会有画面感。4、你就会感觉以及想象我在干什么的那个场景。这就是场景建设。二、为什么要场景建设（有什么好处）1、构建一个我，多个我。2、让你感知我在哪里干什么。3、不想和你继续聊天时，有好的理由。4、想和你继续聊天时，有好的引子。5、没及时回复消息时，有好的理由。6、预约到Y，强有劲的说服力。三、什么时候适合场景建设3、重新破冰时：模式：承上启下+场景场景+切病参考1：忙完了，我从手术室回治疗室了。+刚那个人是因为时间短来做BP，手术很成功。+对了，你时间如何？参考2：去迟了，报告早就出来了。+原来XX检查三分钟就出结果啊。+你了解过这方面吗？目的：给重新聊天一个理由。另：你想切什么病，就建设什么场景，起什么话题。2、闲聊（聊s）不止时：模式：呼应+场景建设参考1：是啊，我觉得你人也很好，希望以后有机会认识。+稍等下，护士长喊我了。参考2：可以啊，朋友之间礼尚往来很正常，谢谢你要请我吃饭。+主任叫我去化验室拿报告，回聊。目的：如果切病不成功或成功后闲聊多，可以适当中止。不是我不想和你聊，而是我要去忙，对方也能理解。1、问候过渡切病时：模式：问候+场景建设参考1：上班忙什么呢？+我刚忙完，刚去手术室回来···参考2：周末上班吗？+我们医务人员没节假日，而且今天有权威专家来，好多人慕名而来检查···目的：引导让对方发问，对身份好奇。4、预约不定时:（不约+约后期）模式：描述+场景建设参考1：你的情况我帮你分析了大概是这样，给自己健康花时间是应该的，一个小时每个人都能抽出来得。+过五分钟，我们科室要开会，我先去准备一下，护士长说今天每个人都要汇报。参考2：可以啊，等后天咱提前联系，我帮你安排个好专家。+我先去药房拿一下药，检验科也还有一个报告要拿。回聊。目的：前期巩固得差不多，适当中止，可以避免干聊。我们的工作有时很忙，由不得自己，不是时时刻刻都能聊。能帮你是额外的相助不是我们应该的。不是我求你来，而是我能帮你解决问题。也可以留点小神秘感。中间很长部分，一定要记得分