国航善意补偿有点不明不白.docVIP

国航的善意补偿有点不明不白 　　日前有媒体和友曝出旅客乘坐国航某航班时，吃到过期牛肉馅烧饼而出现腹泻的情况。10月8日，国航在官微上作出说明并道歉，称初步调查是食品包装袋配错使旅客认为烧饼过期，航食公司已对此批次烧饼进行封存并送权威部门检验，将对此航班每位旅客进行善意补偿。（《京华时》10月9日） 　　国航愿意对旅客进行补偿，此事似乎可以画上句号了。无论烧饼是否存在质量问题，无论旅客通过何种途径维权，最后的结果也不过是道歉和补偿。不过，由于在补偿前增加了善意二字，似乎表明，国航这次补偿是做善事、学雷锋，其潜台词俨然在强调，烧饼是没有质量安全问题的，国航本来也是没有责任的。 　　这样看来，善意补偿让补偿变得不明不白。起码有两个问题没有弄清楚：一是，国航的烧饼究竟是否过期？对此，旅客和国航各执一词。但这里有一个无法回避的事实：究竟有没有发生旅客腹泻的情况？据投诉的张女士称，食用约半小时后，有两个小一点儿的孩子开始呕吐，之后，她爱人和孩子开始肚子疼。很快，飞机上就约有30人肚子疼、20人腹泻，厕所前排起了长队。现在，乘坐这次航班的首都师范大学中文系教授、博士生导师陶东风也连续两天发微博，证实了牛肉烧饼导致乘客腹泻的情况，称在发餐后不到半小时的时间内，机上乘客开始出现上吐下泻、肚子剧痛等症状。而国航方面只是说，目前没有其他旅客出现不良反应的反馈和投诉。没有反馈、投诉和没有不良反应，是两回事。国航自己也没有说清到底有没有一定数量的旅客有不良反应，更没有对不良反应的原因作出解释。 　　二是，即使真的是用错了包装袋，国航也还是有责任：第一，用错包装袋本身就是安全隐患，就是管理漏洞。把保质期短的包装袋用到保质期长的食品上，会让旅客误会食品过期；而把保质期长的包装袋用到保质期短的食品上，就可能把过期食品继续拿出来供旅客食用，产生实际的安全隐患。第二，国航在危机处理上存在缺陷。当有乘客发现此事后立即与乘务员沟通，请她赶紧告诉尚未吃烧饼的乘客别吃，但遭拒绝。这样的态度是错误的，也是对食品安全和乘客健康的不负责任。 　　服务存在问题，国航应该道歉，但如果上升到赔偿或补偿的程度，就必须主观上有过错，客观上对乘客带来了损害。如果主观上既无过错，客观上也没有危害，就不需要补偿。所谓善意补偿，不能成为推卸责任的托辞。现在，连基本事实都没有弄清楚，国航所作的说明显然难以让人信服。即便其送检的烧饼的检测结果出来了，也未必能打消公众疑虑。因为，一切都是国航在自说自话，而没有独立的第三方调查机构的介入。 　　作者：殷国安 　　日前有媒体和友曝出旅客乘坐国航某航班时，吃到过期牛肉馅烧饼而出现腹泻的情况。10月8日，国航在官微上作出说明并道歉，称初步调查是食品包装袋配错使旅客认为烧饼过期，航食公司已对此批次烧饼进行封存并送权威部门检验，将对此航班每位旅客进行善意补偿。（《京华时》10月9日） 　　国航愿意对旅客进行补偿，此事似乎可以画上句号了。无论烧饼是否存在质量问题，无论旅客通过何种途径维权，最后的结果也不过是道歉和补偿。不过，由于在补偿前增加了善意二字，似乎表明，国航这次补偿是做善事、学雷锋，其潜台词俨然在强调，烧饼是没有质量安全问题的，国航本来也是没有责任的。 　　这样看来，善意补偿让补偿变得不明不白。起码有两个问题没有弄清楚：一是，国航的烧饼究竟是否过期？对此，旅客和国航各执一词。但这里有一个无法回避的事实：究竟有没有发生旅客腹泻的情况？据投诉的张女士称，食用约半小时后，有两个小一点儿的孩子开始呕吐，之后，她爱人和孩子开始肚子疼。很快，飞机上就约有30人肚子疼、20人腹泻，厕所前排起了长队。现在，乘坐这次航班的首都师范大学中文系教授、博士生导师陶东风也连续两天发微博，证实了牛肉烧饼导致乘客腹泻的情况，称在发餐后不到半小时的时间内，机上乘客开始出现上吐下泻、肚子剧痛等症状。而国航方面只是说，目前没有其他旅客出现不良反应的反馈和投诉。没有反馈、投诉和没有不良反应，是两回事。国航自己也没有说清到底有没有一定数量的旅客有不良反应，更没有对不良反应的原因作出解释。 　　二是，即使真的是用错了包装袋，国航也还是有责任：第一，用错包装袋本身就是安全隐患，就是管理漏洞。把保质期短的包装袋用到保质期长的食品上，会让旅客误会食品过期；而把保质期长的包装袋用到保质期短的食品上，就可能把过期食品继续拿出来供旅客食用，产生实际的安全隐患。第二，国航在危机处理上存在缺陷。当有乘客发现此事后立即与乘务员沟通，请她赶紧告诉尚未吃烧饼的乘客别吃，但遭拒绝。这样的态度是错误的，也是对食品安全和乘客健康的不负责任。 　　服务存在问题，国航应该道歉，但如果上升到赔偿或补偿的程度，就必须主观上有过错，客观上对乘客带来了损害。如果主观上既无过错，客观上也没有危害，就不需要补偿。所谓善意补偿，不能成为推卸