银行从业服务仪与沟通讲座精品课件.pptVIP

银行从业服务礼仪与沟通 序 21世纪最大的产业就是服务业。服务将成为银行的核心竞争力之一，许多银行将实行战略转移，从单纯的技术或产品的提供，向产品和服务并重的方向转移，服务将成为银行业发展的新动力和增长点，如何抓住成功营销的关键？银行在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为银行间市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。 金融服务理念 客户是员工的衣食父母员工薪酬来自客户，有客户有业务，有业务有钱赚，父母来了服务发自内心自觉行动、一定是一流，服务态度、方式、语言、举止就多了几分亲情，多了几分主动。 客户的地位至高无上必须让每位员工懂得实施客户导向战略，:先方便客户，后方便银行，员工提前上岗，让最后一位客户满意离去，民工或老板享受的服务一样，营业务流程人性化。什么对客户重要，客户在前，员工在后。 每位员工都代表银行言谈举止、“我代表银行”的责任感、永远不与客户争辩、无噪音环境。 营造一种服务高尚的氛围受尊敬的是什么、相反？什么样的服务有利于员工，怎样的服务会损害员工利益， 服务手册、优质服务的标准是什么，服务理念、服务规范、服务要点，意在培养一种价值观。 把服务重点放在不满意的客户身上要求经理每天在一线工作1小时，每周至少30%-40%的时间用在服务营销管理上，访问、跟踪、调查、分析、绝不浪费过去，寻求现在解决问题方法。 白金法则 美国著名学者亚历山德拉、奥