客户生命周期管理内涵新3课件.pptVIP

1）实施客户基础管理 2）实施客户终身价值管理 3）建设以客户需求为导向的差异化渠道 4）以客户为导向的内部业务流程重组 5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 * * 3.促进客户资产最大化的管理手段 第三节 提升顾客价值的途径 一、根据顾客让渡价值理论，提高顾客让渡价值的途径如下： 增加总顾客价值 减少总顾客成本 既增加总顾客价值，又降低总顾客成本 。 二、企业给顾客创造价值空间途径如下： 效用价值空间 质量 量身 打造 创新 价格价值空间  目标成本 精益运营 个人化价值空间 容易 接近 培养 关系 迅速回应 三、企业提升顾客价值要点总结： 1、按顾客价值细分市场，精心筛选盈利顾客。 2、了解顾客期望，重视目标市场顾客的需求，尤其是其最重视的需求。 3、以创新的方式为顾客创造价值，给顾客提供满足其需求的产品和服务。 第四节 顾客价值细分 小客户80% 主要客户4% VIP1% 普通客户15% 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。 　　（1）顾客需求的异质性 　　并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。 　　（2）企业有限的资源和有效的市场竞争 　　任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势 第四节 顾客价值细分 1. 客户细分的含义 客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。 比如说，在企业的客户数据库中将客户信息按照年龄段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的区隔)的不同来组织分析，这样一个简单的工作就是客户细分。 第四节 顾客价值细分 盖尔的顾客感知价值理论 该理论认为市场感知质量是顾客将企业的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较得出的评价；而顾客价值则是对企业的产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。 顾客感知价值 感知质量 差 好 感 知 价 格 高 低 价值更低 价值更高 公允价值 A B 菲利普科特勒的顾客让渡价值理论 菲利普·科特勒在 1994年出版的《市场营销管理——分析、规划、执行和控制》(第8版)中，新增了《通过质量、服务和价值建立顾客满意》一章，提出了“顾客让渡价值”(Customer Delivered Value)的新概念。这一概念的提出，是对市场营销理论的新发展。该理论认为消费者在选择卖主时价格只是考虑的因素之一，消费者真正看中的是顾客让渡价值，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 整体顾客价值 整体顾客成本 顾客让渡价值 综上所述，顾客价值具有如下特征： 1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客个人主观判断。 2）顾客感知价值的核心是所得与所失之间的权衡。 3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。 微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 ……… 优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！ 三、顾客价值的驱动因素