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客户服务永恒话题.ppt 29页

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客 户 服 务 服务—— 不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。 客 户 服 务   销售人员提供给客户的服务开始于与准客户的第一次接触,并持续至整个销售活动期间,甚至会延伸到购买产品之后。 当与客户开单之后,客户对于销售人员服务的要求将达到一个最高点,成为我们通常意义上所说的客户服务。 服务所包含的要素 一个持续的服务计划,此计划建构于与你所有客户保持不断的接触。 通过教育以及与其他同业精英的接触保持自我发展计划,并注意对客户的影响。 以良心的努力去尝试做你的客户最有兴趣的事情及需求,并持续与客户接触。 服务应注意的要点(一) 时间与频率的设定 服务应注意的要点(二) 内容安排 * 公司资讯的提供 * 用户权益的宣达 * 公司的邀请或宣传 * 最新的优惠政策 * 服用情况的跟踪 * 理赔服务 * 附加价值服务 * 其他服务 服务的四大理念 最诚信的服务 增加亲密感的服务 成交不是销售的终局 永远的服务 服务的策略 分清角色,各负其责,全员参加 电话回访 上门回访 服务内容多样化全面性 规范操作流程 电话回访 一、电话回访的内容 与产品和顾客健康有关的 与产品和顾客健康不太相关的 二、电话回访的技巧(一) 注意自己的音质 传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切 说话语速尽量放慢,语气温和。 多听少说,多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间,以免引起反感。 电话回访的技巧(二) 注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。 如遇本人不在则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有祝福语,如祝您健康长寿。 及时记录回访内容加以总结提高。 三、常见情况的应对 服用效果好,对产品持肯定态度 服用效果一般或有不良反应,对产品持疑虑态度 对产品持肯定态度,但由于价格因素不打算重复购买 因种种原因对产品持不认同态度 上门回访的技巧(一) 事先必须和顾客预约好时间,避免唐突访问 让顾客对自己产生好感 对顾客家人保持同等兴趣 促使顾客介绍新顾客时应注意必须是让老顾客出于自发的动机 上门回访的技巧(二) 学会利用上门时机搜寻有价值的信息,寻找3A级顾客 谨慎收受顾客馈赠 在顾客家中逗留时间不宜过长 上门回访的技巧(三) 道别时和上门时一样重要 越是条件艰苦越要创造拜访机会 及时记录回访内容,加以总结提高 服务内容 多样化全面性 专业服务 亲情服务 荣誉服务 产品的优惠服务 个性化服务 规范操作流程 业务员承诺保持联络,并建立一套系统的售后服务流程。 专业化销售的高度体现。 形成良好循环的关键。 提高用户售后服务满意的方 提高客户服务满意的方法(一) 遵守一个原则— 你和你的客户都能从该项服务中获得利益 重视长期利益 承诺重于一切 提高客户服务满意的方法(二) 以客户的立场解决问题 注意客户需求的改变 重视客户诉怨 常与客户联系 顾客服务的管理 遵循顾客焦点法则 经理是顾客服务管理的核心,如果经理只在乎每个月的销量那么员工也将全力追求且不择手段,不计后果。相反,如果顾客是经理最关心的目标那么员工无疑会成为优质顾客服务的高手。 营造以顾客为中心全方位服务的公司氛围 1、经理以身作则,员工上行下效。 2、把员工当成内部顾客。 3、奖励服务能手 创建顾客服务平台 由数据库存定期统计相关量化指标 根据统计报表分析,调整顾客服务策略 定期征询顾客意见,及时掌握顾客动态 服务中普遍存在的问题 服务意识淡薄,流于形式 缺乏细化,规范化和制度化 “我出钱,你请客”的怪圈 缺乏必要的监测评估措施 顾客服务考核内容 一、医学知识 1、 是否掌握病理学基础知识(病种、病因)。2分 2、?是否掌握治疗学基础知识(药物、药效)。2分 3、 是否掌握临床学基础知识(诊断、看化验单)。2分 二、营养与保健知识 1、是否掌握营养的种类与功能基础知识(蛋白质、糖、维生素、脂肪、微量元素、水)。2分 2、是否掌握膳食营养保健基础知识。如高血压应低盐饮食等。2分 三、产品理论基础 1、 是否掌握甲壳素的定义和历史。4分 2、 是否掌握甲壳素与健康的关系。4分 四、企业与产品知识 1、是否了解企业背景及远景。4分 2、是否了解产品知识如成份、生产工艺、服用方法、商品名及商标内涵、包装特点等相关知识。4分 五、社会及生活常识 1、是否掌握顾客心理学基础知识。6分 2、是否了解当地风俗、习惯、文化、伦理等基础知识。4分 六、商务礼仪 1、是否具备良好的外表和表达能力。6分 2、是否掌握商务礼仪的基本技巧。6分 七、顾客关系 1、是否与顾客建立满意、亲密、稳固的私人关系。8分 2、是否有效促使顾客转介绍。6分 八、售后服务 1、是否熟悉

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