服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究ppt课件.pptVIP

服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究;第一章 绪 论;1.2 问题的提出;1.3 研究内容及技术路线;第二章 相关理论综述;;服务质量划分;消费者对服务失误的反应;;2.2服务补救的定义;服务补救的必要性;服务补救方法;服务补救实施主体;2.3 消费者情绪相关研究;情绪理论;消费者情绪;服务补救对消费者情绪的影响;2.4 消费者行为意向定义;消费者行为意向的维度;;3.1 理论模型构建;3.2 研究假设;3.3 研究方法;调查方法;3.4 问卷设计与数据收集;第四章 统计与分析;4.2 信度和效度分析;;;4.3 正态分布检验;方差分析;;;均值分析;结构方程模型分析;;5.1 基本结论;对策与建议;5.2 不足与展望;Thank You !