演讲致辞电话礼仪ppt模版ppt课件.pptVIP

電話禮儀 譚鉉澕 電話的禮儀 為了增進顧客滿意度，要知道如何善用電話服務。我們拿起電話所說的第一句話和第一次見面時的表情，都會給對方深刻的第一印象，所以非常重要。因此不要垂頭說話，而是應將視線放在高處，愉快地說：「xx公司(部門別)您好！我是XXX，很高興為您服務」。 公司應盡力避免哪些情況的發生： 鈴聲響過4次以上(或沒接聽)。 有人佔線或由機器告知稍後。 等待太久的時間，或根本被忽視了。 被告知應再撥一次。 電話一再轉接，甚至斷線。 接到不正確、不禮貌及不充分的回應。 如何解決上述情況發生 公司應加強員工訓練、防止顧客打電話進來遭受不良回應。 使用電話時，由於通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體動作，唯一的傳達媒介就靠聲音(包含講話內容)。所以，電話中的語氣及聲調就變的非常重要，因為它能表達出，肯定、積極，或不在乎、消極的態度。 接電話對企業形象有極大影響，如果接電話的人員有禮且精神十足，必然給來電者一個非常好的印象。 電話應對要領－撥打電話要領 1.打電話前的準備工作 打電話前，先按5W2H整理出洽談重點，必事先準備談話所需資料，以免浪費時間。內容較長時，應先筆記重點，應長短說。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH) 電話應對要領－撥打電話要領 2.先表明身分