服务礼仪与电话沟通技巧 ppt课件.pptVIP

服务礼仪与电话沟通技巧;一、客户服务代表角色认知;客户类型;二、电信企业客户服务工作具有的特点;四、客服代表服务礼仪;;六、规范服务用语和禁用语;7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？ 8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。 9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。 11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需 要我了解吗？ 14、用户陈述未听清??时 对不起，请您再重复一遍好吗？ 15、故障受理结束语 您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。 ; 16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 18、投诉本公司人员时