住院病患滿意度之探討 以彰化秀傳紀念醫院為例 義守大學醫務 ppt课件.ppt

住院病患及其家屬之滿意度探討－以彰化秀傳紀念醫院為例;第一章　緒論 ;1.2　研究目的 　　本研究主要目的，是以住院病患家屬為研究對象，來 探討醫院服務品質與住院病患家屬滿意度之關連性研究。 根據研究目的，再透過實證分析結果回答下列問題： 1.瞭解住院病患家屬對醫療服務品質之服務結構、服務過 　程、服務結果三大構面中的滿意度及認知分析。 2.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、 　就診科別等不同人口統計變數背景中對於醫療服務品質 　指標上是否有顯著差異。 3.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、 　就診科別等不同人口統計變數背景之住院病患家屬在醫 　療服務品質指標上的「忠誠度」是否有顯著差異。;1.3　研究對象與範圍 1.研究對象 　　本年度住院病患滿意度調查以九十五年七月三十一日 至八月四日所有出院之病患為對象。針對住院病患家屬對 醫院服務品質的期望服務與知覺服務績效進行瞭解分析， 並建構住院病患家屬顧客滿意模式。 2.研究範圍 　　因財力和人力的限制，本研究之研究範圍限於彰化秀 傳紀念醫院所有住院部門（排除特殊病房、ICU、健檢病房 等）。;1.4　研究步驟;第二章　文獻探討 ;2.2　病患滿意度的意義 　　Risser 認為病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與 實際所遭遇到的醫療間的一致程度。Miller Bader 提到病 患期望與實際經驗相符時，才會有較高的滿意度；若沒有 達到病患的期望，便會產生不滿意情況。 　　根據以上學者的敘述以及綜合顧客滿意度的理念，可 將病患滿意度定義為病患在接受醫療照顧前的期望與在接 受醫療照顧後所感受到的知覺兩者間的差異。 　　若病患所感受到的知覺比期望高，則病患所呈現的滿 意度會比較高；反之，若病患所感受到的知覺若比期望 低，則病患所呈現的滿意度會比知覺低。;2.3　醫療服務品質與病患滿意度之關係 　　Donabedian 認為病患滿意度可以用來評估醫療照護 的品質。Woodside、Frey＆Daly在研究中指出病患對服務 品質的認知對病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將 會影響病患選擇醫院的決定。 　　綜合以上各學者對病患滿意度與醫療服務品質關係之 看法，整理成下面兩點： 1.多數學者比較支持醫院服務品質會影響病患的滿意度， 　亦即當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度 　也就愈高。 2.病患滿意與否則可以作為醫療服務品質高低的指標。;第三章　研究方法 ;3.2　操作性定義 　　Donabedian 認為服務品質應包括：（1）服務結構 （2）服務過程（3）服務結果與Robert 認為在評估醫院 服務品質時，應將醫療結構、醫療過程及醫療結果三者合 併考慮，才能真正瞭解服務品質的全貌，因此本研究將利 用以下所述之項目來衡量醫院住院服務品質： 　一、住院服務品質項目 　二、期望服務 　三、知覺服務績效 　四、整體滿意度 　五、顧客忠誠度;一、住院服務品質項目 服務結構 　　病房的空間大小、空調設備、光線明亮程度、床（被）單清潔與 充足、病房內（含浴廁）的清潔衛生、醫療設備的乾淨齊全、安靜程 度、引導方向之院內指示標誌、隱密度、電視設備及播放內容、本院 停車便利性、溫炊室的各項家電用品滿意度…等11項 服務過程 （1）行政效率 （2）服務人員態度 （3）醫療過程 服務結果 1.抱怨立即得到適當處理的情形 2.對本次治療的結果滿意度 3.整體而言，對本院住院服務品質滿意度;二、期望服務 　住院病患家屬預期醫院會提供的服務，為住院病患家屬 　對某項服務的主觀性評量。 三、知覺服務績效 　住院病患家屬評量醫院所提供的住院服務經驗，即住院 　病患家屬實際感受到醫院所提供的服務水準或績效。 四、整體滿意度 　住院病患出院後，依住院病患家屬對醫院所提供之服務 　的整體滿意程度來衡量。 五、顧客忠誠度 　住院病患出院後，依住院病患家屬對醫院所提供之服務 　的推薦行為與再次選擇至該院就診意願來衡量;3.3　問卷設計 　　本研究以自行設計的「彰化秀傳紀念醫院95年度住院 病患滿意度調查表」之研究問卷（附錄一），內容設計 上，共分為就醫選擇、行政效率、病房環境設施、服務人 員態度、醫療過程、服務結果、其他及個人基本資料八大 項。 　　每一大項中再去思考一些更加細節的問題。其中「行 政效率」、「病房環境設施」、「服務人員態度」、「醫 療過程」、「服務結果」這五大項採用六分法（非常滿 意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意、未接觸）做問卷 的填答，並以勾選的方式讓病患或其家屬方便做答。;3.4　問卷內容效度 　　調查問卷的設計來源為採用台灣醫務管理學會THIS住 院病患滿意度問卷，依據其內容及規劃，樣本信度達一定 水準以上，故不需再對其項目及建構方面做相關信度分析 與計